Вариант реальной помощи или решение душевных проблем: чем отличаются и как функционируют телефоны доверия и горячие линии в Беларуси?
Новости Беларуси. В начале июля в Министерстве обороны заработал телефон доверия. Это далеко не первое министерство, в котором организована такая форма обратной связи с населением, сообщили в программе «Неделя» на СТВ.
Но что примечательно: в том же Министерстве обороны работают горячие линии, прямые телефонные линии, телефон психологической помощи. На официальном сайте можно написать электронное сообщение. И так практически в каждом министерстве, ведомстве, исполкоме.
Но чем эти формы отличаются друг от друга, обращение в какую из них имеет юридическую силу, а какая нужна больше для информирования? Разбиралась Татьяна Ревизоре.
На завтра будут сотни комментариев. Сегодня под постом их более двух тысяч. Татьяна Мартынова – что в жизни, что в Facebook – личность популярная. Мыслями в духе «не в бровь» владелица бара делится не скупясь.
Татьяна Мартынова, владелица бара, соучредитель группы компаний:
Ну я бы сказала так, что все линии, которые у нас есть в стране, нужно разделить на горячие и остывшие. Был у меня такой «замечательный» опыт, когда я попала в весьма затруднительную ситуацию с пневмонией в 10-й больнице. На месте вопрос решить не получилось, мы всей семьей начали звонить на все горячие линии Минздрава. По воскресеньям они все остывшие. Не работает ни одна. Все-таки горячая линия – это услуга. Она должна работать ночью, она должна работать днем. Она потому и горячая.
Но кому и что должна горячая линия? И должна ли? Правильно ли мы понимаем избитую фразу и, наконец, когда стоит уповать на телефон?
Жители Минска:
Она должна решать житейские вопросы все.
Это информация больше. Информационная служба, которая оперативно доводит информацию до службы, которая выполняет.
Скорей всего помощь. Ну потому что она горячая линия. Можно что-то быстренько сообщить, и, может, действия примут.
Номера телефонов горячих линий в обязательном порядке размещены на главных страницах всех госорганов и организаций. Это закреплено на законодательном уровне. Но имеет ли юридическую силу такой звонок? Об этом чуть позже.
На звонки абитуриентов замдекана экономического университета отвечает с самого утра. Телефон не остывает. Сроки приема, пакет документов, допнабор на бюджет, оплата за обучение, льготы. На быстрой связи – приемные комиссии. А в помощь – опыт, Трудовой кодекс и методические пособия.
Владислав Реут, заместитель декана факультета довузовской подготовки БГЭУ:
Вы представляете, я работал в приемной комиссии БГЭУ несколько лет назад. Я сам оттуда звонил сюда, чтобы уточнить какие-то моменты по документам. А сейчас мне звонят.
Горячую линию в горячую для поступающих пору открыли в первый день лета. Работать она будет до 18 августа. Более тысячи звонков поступило всего за два месяца. Справедливости ради – половина по теме.
Ремма Герловская, консультант управления высшего образования Министерства образования Беларуси:
Говорят: вот нам гораздо проще позвонить и спросить, чем что-то прочитать. Горячая линия предназначена для решения вопросов консультативного характера. Но, тем не менее, учитывая сжатые сроки подачи документов в учреждения высшего и среднего специального образования, конечно, мы при поступлении жалоб пытаемся их разрешить оперативно.
И все же отождествлять трубку телефона с волшебной палочкой точно не стоит. С точки зрения закона «Об обращениях граждан» обращением звонок на горячую линию не является. А вот встретить знакомую формулировку можно в постановлении Совета Министров № 667. Здесь все ответы черным по белому. И про сугубо справочно-консультационный характер, и про доступность исключительно в рабочее время и рабочие дни (читай, в будни) и про то, что звонки не подлежат регистрации.
Сергей Касьянов, адвокат:
Я хочу вам сказать, что на практике очень часто горячая линия действительно решает проблему, и наши госорганы реагируют на звонки. Независимо от того, что обращения не регистрируются, они принимают меры. Другой вопрос, что в случае их непринятия вы никак не докажете, что вы обращались.
Их номер – один из самых популярных, с этим трудно не согласиться. В 2017 году на горячую линию Минздрава позвонили более 8000 раз. А с начала 2018 звонков уже пять тысяч. На том конце провода дежурят, как правило, руководители столичных поликлиник, больниц и даже РНПЦ.
Александр Макарушко, начальник отдела обращений граждан и юридических лиц Министерства здравоохранения Беларуси:
В день у нас поступает от 40 до 70 звонков. У нас дежурят опытные руководители, и они уже знают, что если можно помочь, сделать звонок, если человек не может долго попасть к специалисту, либо человеку нужна консультация узкого специалиста, либо какое-то обследование – дежурящий на горячей линии может просто позвонить и попытаться в рабочем порядке решить вопрос.
Диетолог и шеф-повар Марина Бондарович собирается на международный кулинарный фестиваль. Но штурмовать технологу питания приходилось не только гастрономические вершины. Позицию «непреступной крепости» заняла мебельная фирма, продавшая женщине некачественный эксклюзив. Яблоко раздора – мягкий уголок, утративший лоск уже после первой стирки чехлов. Деньги, несмотря на гарантию, возвращать отказались и даже начали угрожать.
Марина Бондарович, диетолог, шеф-повар:
Четкая была уверенность, что нужны деньги на возврат, потому что больше стрессов я не хочу. И я обратилась на горячую линию Мингорисполкома. Посмотрела, что все частные защиты потребителей – это недостаточно серьезно. Горячая линия помогла полностью, настолько внимательно выслушали подсказали все ходы: что делать, чего не ждать чего ждать. Консультация была предоставлена очень грамотно, и было человеческое сочувствие.
В щекотливой ситуации обычно звонят и сюда. «Телефон доверия» в классическом понимании – психологическая поддержка, однако эту услугу сегодня предоставляют все силовые структуры. Анонимность звонящему гарантирована.
Телефон доверия в структуре МВД существует почти 20 лет. На линии работают опытные юристы. Только живое общение – никаких автоответчиков. Многие обращаются за правовой помощью, звонят даже из-за рубежа. Нередко жалуются на соседей, а кто-то просто хочет выговориться.
Елена Кравец, старший инспектор управления информации и общественных связей МВД Беларуси:
Годы работы показали, что эта служба взаимовыгодна. На линии работают только девушки: со стороны психологии женский голос более доверительный. Время беседы не ограничено. Бывает, что звонки длятся минуту, а бывает, что и больше часа можно разговаривать с человеком.
Три штучки граммов по 200 могут стоит горе-рыбаку до 50 базовых величин (это более 1200 рублей). Сообщил о сетевике другой любитель ловли, случайно задевший незаконную снасть спиннингом.
Дежурный Полторан – он же полковник в запасе. Сергей Леонидович досконально расспрашивает о месте, где, возможно, произошло нарушение природоохранного законодательства. Дежурный собирает максимум информации, сверяет данные по карте, а потом в зависимости от зоны ответственности направляет инспекцию. Телефон доверия 390 00 00 работает круглосуточно. Звонящий вправе сохранить анонимность, а для тех, кто оставляет контакт, есть фитбэк. Все сообщения заносятся в журнал.
Сергей Полторан, администратор баз данных – оперативный дежурный Государственной инспекции охраны животного и растительного мира при Президенте Республики Беларусь:
Поступило сообщение. Не важно, день это или ночь. Получается, если мы берем за год – более 1000 сообщений. Из них порядка 450 нарушений подтверждается, и это очень высокий процент.
Трех оленей – самца и двух беременных самок – этой весной убили браконьеры. О незаконной охоте под Минском местные сообщили на телефон доверия. Охотника удалось вычислить по машине.
Ольга Громович, специалист по связям с общественностью Государственной инспекции охраны животного и растительного мира при Президенте Республики Беларусь:
Инспекторов не так уж много, мы работаем точечно по информации, это наиболее эффективно. Поэтому помощь людей, которые наблюдают нарушения, нам необходима. Она неоценима.
Телефоны доверия и горячие линия сегодня есть в министерствах, ведомствах, общественных организациях, сельсоветах и даже в садиках и частных фирмах. За вереницей цифр порой не разобраться, где справка, а где помощь. Но на том, другом конце провода, все как в жизни. Ведь там, где не имеет силу даже юридическое, всегда срабатывает человеческое.