"Поставил цель всех переплюнуть". Как курьер стал начальником в службе доставки
Вадиму Гарминовичу 38 лет. Статный широкоплечий мужчина с большой бородой и проницательным взглядом идеально вписывается в образ начальника. Правда, к своей высокой должности наш герой шел тернистым путем. Сначала владел прибыльным бизнесом, потом вместе с женой руководил кофейней, но вскоре ее продал. На должность курьера Вадим пришел из любопытства — хотел узнать о тонкостях работы нового для себя направления. Но развозить шаурму долго не пришлось — старательность мужчины наконец была вознаграждена, и он семимильными шагами стал подниматься по карьерной лестнице. Теперь Вадим — начальник отдела логистики. Вместе с Menu.by мы продолжаем проект «Курьерская служба», где рассказываем о работе людей, чья миссия — во всех смыслах доставлять нам радость.
«Мечтал создать бутик сыров»
С Вадимом Гарминовичем встречаемся в главном офисе на проспекте Дзержинского. Суровый внешний вид мужчины тут же сглаживается доброй улыбкой.
— Я человек веселый, не переживайте, — успокаивает он, предлагая нам присесть. — На самом деле, много шучу, чувство юмора у меня на первом месте. Грозности придает борода — это так, напускное.
На столе у начальника все по-рабочему, без излишеств: два телефона, на которые то и дело звонят коллеги, отчеты курьеров, ноутбук с открытой таблицей доставок и пухлый от записей и вкладышей ежедневник.
— Несколько лет назад у меня был свой небольшой бизнес — занимался розничной и мелкооптовой торговлей молочными продуктами, — делится своей историей мужчина. — Содержал несколько точек на рынках. Работа в целом складывалась, но из-за убыточности и отсутствия перспектив развития у умирающего рыночного формата принял решение закрыть свой бизнес.
Однако без дела Вадим был недолго, быстро примкнув к команде своей жены, открывавшей кофейню.
— Это был проект моей супруги, а значит, и мой. Было интересно поработать с ней и ее партнером в новом для себя формате — вспоминает Вадим. — Правда, всегда мечтал о другом бизнесе — хотел создать собственный бутик сыров. Я даже написал маленький бизнес-план, планировал найти инвесторов. В этой идее было много плюсов и только один минус — белорусы не умеют есть сыр и пить вино, в нашей стране нет культуры потребления этих продуктов. Пока работал с «молочкой», видел, что покупают наши соотечественники. Большинство не вникает, какой сыр брать, было лишь два запроса: «чтобы плавился» и «подешевле».
Вадим рассказывает, что занимался кофейней добросовестно, вникая во все нюансы. Но проект оказался не таким успешным, как планировалось изначально.
— Мы долго искали подходящее помещение, потом год делали ремонт. Но все согласования очень затянулись, из-за чего у некоторых партнеров пропал интерес. В итоге мне практически одному пришлось тащить весь бизнес на себе. Кофейня все-таки запустилась, и наш проект людям нравился. Были очень хорошие отзывы гостей. Мы работали исключительно с премиальным продуктом — такова была задумка. Но спустя два года мы ее продали. Пришел тот момент, когда надо было выбирать между «вкладывать еще» и «продавать». Мы продали. Так на тот момент сложились обстоятельства, — вспоминает Вадим.
«Продержался в топе несколько недель»
Белорусский офис Menu.by открылся в октябре 2016 года, а Вадим на работу устроился в ноябре.
— Я услышал по радио рекламу о наборе курьеров, — говорит собеседник. — Заинтересовался, приехал в офис, поговорил с основателем Ваганом. Его удивило, когда я сказал, что готов работать 24 часа в сутки 7 дней в неделю. Я по натуре такой: либо что-то делаю хорошо, либо не делаю вообще.
В тот же день мужчина поехал на стажировку. Доставив с более опытным курьером всего лишь два заказа, он вернулся в офис за личным оборудованием и поехал работать.
— Были ребята, которые по показателям и количеству заказов стояли в рейтинге выше меня. Я поставил себе цель всех переплюнуть. В течение первого же месяца обогнал их и продержался в топе несколько недель. Работал днями напролет. У меня была цель — выполнять не меньше 20 заказов в день, — вспоминает мужчина.
Спустя два месяца директор компании предложил Вадиму должность руководителя отдела по развитию. Но, посовещавшись, мужчины решили, что направлением работы, требующим наибольшего внимания, на тот момент была курьерская служба.
— Мы договорились, что я временно займу должность заместителя и буду помогать начальнику курьерской службы, — говорит Вадим. — Если честно, я расстроился: мне тогда казалось, что по духу я близок к отделу по развитию. К тому же у меня был опыт в продажах, который я хотел передать подчиненным. Но в процессе работы с курьерами втянулся, многое начало получаться, поэтому занял место предыдущего начальника после его ухода.
«Нам есть чему поучиться»
Вадим сетует, что из-за разницы в менталитете работать так же продуктивно, как в офисе в Армении, не получается.
— У меня армяне вызывают уважение, они очень трудолюбивые и работоспособные, — признается он. — Например, если начальник объявит, что будет проходить акция и за 50 выполненных заказов курьер получит премию, на работу там выйдут все, стараясь доставить как можно больше заказов и принести в семью лишнюю копейку. Нашим ребятам порой не хватает ответственности и трудолюбия. В этом плане нам есть чему поучиться у армянских коллег.
Кроме того, рассказывает Вадим, армянское и грузинское законодательство (Menu.by работает в трех странах) более лояльно к предпринимателям. Например, там нет товарных накладных (все документы находятся в электронном виде), намного проще обстоят дела с налоговой, санитарной и другими службами и структурами. Поэтому в Беларуси компании пришлось многое разрабатывать с нуля — учиться было не у кого.
— Все бланки, отчеты, положение об отделе, должностные инструкции, устав курьера разрабатывал сам, — рассказывает собеседник. — Руководители из Армении часто сетовали: «Зачем столько бумаг?». Объяснять и приводить всё в соответствие с требованиями наших реалий было непросто. Но раз мы решили работать по букве закона, значит, надо соответствовать. Тот же устав курьера я сделал на 13 страниц, там расписано все: начиная от того, что говорить клиенту, заканчивая азами работы с кассовым аппаратом.
Обязанностей, по словам Вадима, у него много: от банальных звонков подчиненным до выездов в ресторан для общения с управляющим.
— Я контролирую программу, в которую поступают заказы, слежу за работой логистов, взаимодействую абсолютно со всеми подразделениями, контролирую выполнение графиков и отчетов курьеров, провожу собрания, занимаюсь аналитикой, мониторингом, хожу на интервью с соискателями. Пришлось научиться работать в режиме многозадачности. Практически с каждым приходится общаться. Некоторые могут позвонить даже ночью — я доступен круглосуточно.
По словам Вадима, самые большие затруднения у курьеров вызывает оборудование. Из-за технического несовершенства кассовые аппараты и терминалы иногда дают сбой.
— Обучить обращению с техникой можно за один день, а вот все нюансы узнаются во время работы, — объясняет Вадим. — Когда терминал выдает ошибку, новички теряются, пишут в общий чат, могут позвонить, если никто не отвечает. Бывают и другие вопросы. Например, клиент не берет трубку, не отвечает по домофону — тогда мы говорим курьеру подождать у подъезда от 5 до 15 минут. Если человек не выходит на связь, мы доставщика отпускаем на другой заказ, а потом уже разбираемся сами.
К слову, чтобы избежать частых проблем с авариями или поломками авто, людей, у которых стаж вождения меньше года, на работу не берут. Но бывают исключения.
— Недавно пришел 18-летний парень, у него права всего три месяца. Но он утверждал, что отлично водит. Я отправил заместителя развезти с ним пару заказов. Оказалось, что он прекрасный автомобилист, и мы его взяли. Бывают ребята молодые, но очень шустрые, а бывают опытные, с многолетним стажем, но при малейшей поломке последние теряются и не могут даже колесо сменить.
«Не могу улыбаться каждому»
Вадим признается, что учит всех курьеров быть вежливыми и приветливыми. Но некоторые умудряются пренебрегать всеми правилами.
— У нас есть стандарты, должностная инструкция, — перечисляет он. — Мы — сервис, который работает для клиента. За порядком следим, но люди все разные. Бывают и такие, кто «учит жизни» представителей заведений и заказчиков. Например, недавно был один случай: к нам обратился клиент с жалобой на курьера. Тот ему нахамил, сказав: «Вы хоть знаете, как долго я ждал ваш заказ, а потом еще и в пробках стоял. Зачем вы вообще заказали еду из этого ресторана, не могли выбрать что-то поближе?». С такими разговор короткий. У компании высокие стандарты и требования. Добиться расположения нового клиента и без того непросто, а вернуть недовольного — в сто раз сложнее.
Начальник курьерской службы надеется в ближайшее время разработать для своих подчиненных обучающие занятия и тренинги, ведь от качества их работы зависит отношение ко всему сервису. Кстати, Вадим не скрывает, что среди курьеров у него есть любимчики.
— Но это не значит, что у них тут блат и суперудобные заказы, — улыбается он. — Относиться ко всем одинаково и каждому улыбаться я не могу. С людьми работать непросто, у каждого своя история. Один схватывает на лету, а на обучение другого неделю надо потратить. У одного отчет заполнен каллиграфическим почерком, а у другого выглядит как черновик. Я всем говорю: эту работу нужно понять, если не получается — не тратьте время.
О зарплате Вадим говорит искренне — хотелось бы получать больше.
— Надеюсь, скоро оклад поднимут, а то некоторые курьеры получают больше меня, — смеется он. — Конечно же, я мог работать самостоятельно — у меня достаточно знакомств и опыта, чтобы открыть свое дело. Но мне нравится эта компания, хочу здесь развиваться. Я многое сделал тут своими руками, заложил фундамент. Здесь есть колоссальная возможность проявить себя, получить полезный жизненный опыт. А знать, что от твоих действий зависит настроение людей, — это просто прекрасно. Мне уже лет достаточно — по всем показателям я должен быть владельцем такого бизнеса, хотя пока довольствуюсь должностью начальника отдела логистики. Но лучше быть маленьким человеком с большими возможностями, чем директором точки на рынке. Это я как бывший директор говорю.
Партнер проекта:
Menu.by — это сервис быстрой и бесплатной доставки, входящий в состав международной компании Menu Group UK LTD, которая представляет службы доставки еды из кафе и ресторанов в Беларуси, Армении и Грузии. Станьте частью дружной международной команды!
