"Пришло письмо с извинениями". Какую компенсацию предоставляют за отмену или опоздание автобуса

Наталия Григорьева отправлялась в Вильнюсский аэропорт и уже на перроне узнала, что автобус опаздывает. В итоге девушка уехала на другом транспорте, за неиспользованные билеты компания вернула 100% их стоимости. Александр Сладобский ехал из Варшавы в Минск. «Задержка составила три часа. По приезде в Минск оставил жалобу в офисе, через некоторое время пришло письмо с извинениями и десятипроцентной скидкой на следующую поездку», — рассказывает парень. FINANCE.TUT.BY узнал у белорусов, какую компенсацию предоставляют перевозчики за отмену или опоздание автобуса, а также в других непредсказуемых ситуациях.

«Автобус не приехал вообще. После сказали, что это я не пришел»

Мария Шкрадова ездила из Варшавы в Минск на автобусе Ecolines. Автобус отправился позже, чем запланировали — ждали опоздавших пассажиров. Из-за форс-мажора время прибытия также отодвинулось на полтора часа. «Приехали в полдвенадцатого вместо десяти, опоздали на автобус в Витебск», — вспоминает Мария.

Компенсацию за задержку девушка не получила — в компании объяснили, что есть расчетное время прибытия, поэтому допускаются погрешности по времени.

— Обратно мы ехали автобусом Минсктранса. Начиталась отзывов и снова боялась опоздать. Но все вышло наоборот, и в аэропорт Шопена даже приехали на час раньше. Обычный автобус, в два раза дешевле Ecolines.

Александр Сладобский ехал из Варшавы в Минск на автобусе компании Intercars.

— Задержка составила три часа, потом приехал неисправный автобус. По приезде в Минск оставил жалобу в офисе, через некоторое время пришло письмо с извинениями и десятипроцентной скидкой на следующую поездку, — вспоминает Александр.

Об опоздавшем автобусе рассказывает Вера Есипчук. В июне она купила билет на автобус Гомель-Киев через компанию Busfor. Однако транспорт не приехал. «Ждали ночью больше двух часов. Пришлось на месте купить билеты на подъехавший автобус Минсктранса, благо были свободные места. Все деньги в итоге вернули, но написали, что транспорт прибыл с задержкой 2 часа 20 минут. То есть совсем немного не дождались», — рассказывает девушка.

А вот Андрею Соловью в похожей ситуации деньги вернуть не удалось.

— Через сервис Busfor купил билет из Тулы в Киев. Автобус должен был меня подобрать на автостанции, но он не приехал вообще. После долгих разбирательств, мне сказали, что транспорт был, и на самом деле это я не пришел. Подал заявку на возврат денежных средств, звонил в компанию много раз. Но мое обращение проигнорировали.

Наталия Григорьева отправлялась в Вильнюсский аэропорт из Минска на автобусе Ecolines. Буфер до вылета был 2 часа.

— Уже на перроне сказали, что автобуса не будет. После объяснили, что транспорт просто задерживается, но на сколько, неизвестно, нет связи с водителем.

В итоге девушка купила билет на другой автобус и успела на рейс. «Через два часа после отъезда из Минска начал звонить Эколайнс, говорить, что нас ждут», — вспоминает Наталия.

За билеты компания вернула сто процентов их стоимости — 11 рублей

— Хотя за другой автобус мы заплатили 25 рублей. В общем, недоверие осталось, как и чувство гордости, что не растерялись в этой ситуации.

«Во время посадки в автобус сообщили, что наши места заняты другими пассажирами»

Анастасия Дудаль приехала в Москву из Еревана на полтора дня позже, чем было запланировано. Билеты покупались через сервис Busfor, компенсацию за задержки девушка не получила.

— Ехали из Москвы в Батуми, а обратный маршрут был Ереван-Тбилиси-Москва. Оказывается, сайт не проверяет перевозчиков. В Батуми мы опоздали на сутки. Из Тбилиси нас не забрали, пришлось самим звонить на фирму, после чего подали автобус Ереван-Одесса. По дороге автобус сломался, пассажиров высадили на автостанции Кропоткин и дали билет до Москвы.

Когда автобусы ломаются, некоторые перевозчики дают компенсацию или скидку на последующую поездку. Оксана Николайчик рассказывает о своей ситуации, когда автобус LuxExpress не повез пассажиров из Минска в Ригу. Пассажиры добрались до Вильнюса на автобусе Минсктранса, предоставленном перевозчиком, после сделали еще одну пересадку. За неудобства компания предоставила скидку в 50% на следующую поездку.

Анна Ветрова ехала с мамой из Санкт-Петербурга в Минск на автобусе Ecolines.

— Во время посадки в автобус сообщили, что наши места заняты другими пассажирами. Целый час автобус не мог уехать. В петербургской кассе на этот счет ничего сказать не могли, звонили в Минск. Там тоже ничего не сообщили, в итоге поехали на местах стюардесс.

По приезде девушка сделала запись в книгу жалоб и предложений.

— В итоге прислали письменный ответ с извинениями, и на этом все, но осадок остался очень неприятный.

В похожую ситуацию попала Екатерина Михальчук — девушка купила через Ecolines билет Минск-Киев за пару месяцев до поездки.

— Во время посадки оказалось, что билета почему-то не было в системе, а на мое место продали еще один. Хорошо, что осталось одно свободное место в автобусе. Проводник сказала, что разберется в ситуации, но до сих пор не было никаких новостей и извинений.

«Форс-мажор на границе нужно учитывать, это абсолютно не зависит от перевозчика»

В компании Ecolines объясняют, что если рейс отменяется, пассажирам возвращается стопроцентная стоимость билетов. В случае задержки транспорта есть несколько вариантов развития событий.

Когда опоздание к месту отправления составляет более 10% от общего времени пребывания в пути, пассажир может отказаться от поездки, и ему вернут полную стоимость билета. Если человек согласен ожидать автобус, и его доставляют в пункт назначения, в данном случае компенсация не предусмотрена — перевозчик выполнил свои обязательства.

Если автобус опоздал в пункт назначения, тогда все зависит от причины задержки.

— Если она связана с досмотром на границе или прохождением паспортного контроля, тогда мы не выплачиваем компенсацию, так как не могли предвидеть данную ситуацию, — говорят в компании.

В ситуациях, когда причина в поломке, тогда есть компенсация за время в пути сверх допустимого опоздания. Отклонением от графика движения считается превышение запланированного на поездку времени на 10%, но не менее одного часа. Чтобы высчитать компенсацию, стоимость билета делится на время в пути и умножается на время сверх допустимого опоздания.

— Конечно, поломки не так часто бывают, но форс-мажоры на границе нужно учитывать, это абсолютно не зависит от перевозчика.

На вопрос, почему возникают ситуации, когда на одно место продают два билета, в компании ответить затрудняются. В этом случае можно целиком вернуть деньги за билет или ехать на свободных местах.

— Возможно, какая-то техническая ошибка возникла при продаже. Выяснить это, к сожалению, невозможно.

На сайте компании Luxexpress указано, что в случаях, когда автобус не может отправиться по вине перевозчика, пассажиру возмещают 50% от стоимости билета за опоздания свыше двух часов и 100% за опоздания свыше пяти часов.

«Компания не несет ответственность за отклонения от расписания и несвоевременную подачу транспортного средства, возникшие из-за форс-мажоров» — сообщает сайт компании Intercars. При отмене рейсов перевозчик возмещает 100% стоимость билета.

В сервисе Busfor, если автобус отменяется, возвращается 100% от стоимости билета. Если автобус сломается или опоздает по вине водителя, перевозчик обязан предоставить альтернативный транспорт. В противном случае нужно подать заявку на возврат денег. «После этого будут разбираться, все зависит от ситуации», — отвечают в техподдержке.