"Вещи пахнут куревом и потом - но с этикеткой". Ипэшники жалуются на купленные "на день" платья
Белорусские ипэшники снова жалуются на жизнь. Но на этот раз не на проверки, «неподъемные» налоги или арендные ставки. Теперь другая проблема — непорядочные покупатели. Ипэшники, торгующие одеждой, говорят, что им массово возвращают купленные вещи, но — уже ношеные. А закон о защите прав потребителей в нашей стране, мол, настолько лоялен к тем, кого защищает, что даже опытные адвокаты призывают продавцов смириться и больше не спорить с аксиомой «клиент всегда прав». Мы собрали истории предпринимателей, которые регулярно сталкиваются с настоящим потребительским экстремизмом. Но что с ним делать — они пока не знают.
Платье с запахом
Чаще всего с проявлениями потребительского экстремизма сталкиваются торговцы женской одеждой.
— Платье, которое мне возвращают, пахнет кухней, куревом, духами, по́том, но — чек имеется, этикетка на месте, и что тут скажешь? Я вижу, что платье побывало на корпоративе, но как это доказать? — задает риторический вопрос продавец женских нарядов Валентина.
Ее коллега из соседнего магазинчика однажды — Елена — пыталась добиться справедливости, но ничего из этого хорошего не вышло. Для нее, разумеется.
— Девушка купила брюки. Принесла через пару дней назад — якобы, не подошли. Под коленками заломы, внизу — заляпаны. Видно же, что не просто примеряли, а носили. Но этикетка на месте. Говорит — не подошли, возвращайте деньги. Я решила повоевать.
На запись покупателя в книге замечаний и предложений Елена ответила, что деньги не вернет. И настояла на экспертизе, которая должна была доказать, что вещь была в носке. Экспертиза подтвердила — брюки действительно носили, но покупатель не сдавалась.
— Тогда она заказала другую экспертизу — на предмет качества товара. То есть, решила доказать, что брюки не соответствует качеству. А у нас ГОСТы еще 60-х годов, и ни один шов вещи китайского или турецкого производства не пройдет эту экспертизу, это мы уже проходили. В общем, потрепала я нервы себе — да и все, забрала злосчастные брюки.
Продавец электротоваров Екатерина решила пойти до конца. Еще летом у нее в магазине девушка приобрела электронный парогенератор. Через некоторое время попыталась вернуть его обратно. Якобы товар был некачественный — во время эксплуатации подтекала жидкость.
— Мы объяснили, что это невозможно: электронный парогенератор относится к виду товаров, не подлежащих обмену или возврату. Мы не первый год торгуем этой продукцией и нареканий по качеству не было никогда. Мы просто уверены, что покупатель неправильно ухаживала за товаром. Его ведь надо своевременно обслуживать, вовремя менять испарители, правильно использовать и хранить, — перечисляет Екатерина.
Сначала последовали записи в книге замечаний и предложений. Затем — претензия с требованием решить вопрос в досудебном порядке. Потом же пришла повестка в суд. Список исковых требований — огромный. В случае проигрыша в суде продавцу придется возмещать суммы, в разы превышающие стоимость товара.
Перед крупными праздниками в отделе бижутерии не протолкнуться, рассказывают продавцы. Но и сразу после них — снова аншлаг. Только теперь сюда идут не за покупками, а наоборот.
— Они сначала выбирают, покупают, сходят на корпоратив или свадьбу и уже на следующий день несут обратно: «Вы извините, но мне не подошло», — рассказывает владелец торговой точки по торговле украшениями Вадим.
Случается, говорит, покупатель пытается вернуть и вовсе видавший виды товар.
— Женщина приобрела у нас заколку-краб в стразах, стоимостью 2,2 рубля. Через месяц приносит: «Я у вас покупала на днях и у меня вылетели стразы. Ваш товар некачественный, отдавайте деньги!». Но мы-то прекрасно помним, что последнюю такую заколку мы продали месяц назад. Просим чек, его, разумеется, нет, но женщина не отступает — мол, чек по закону она предъявлять не обязана, оставляет запись в книге жалоб. И если б только это! Но нет же! Проклятья, угрозы и прочие гадости. Ну и что с ней делать? Проще вернуть деньги, чем за свой счет проводить дорогостоящую экспертизу товара на предмет качества, — вздыхает Вадим.
Впрочем, однажды, вспоминает Вадим, он решил проявить принципиальность и поступить по закону. Но — включился человеческий фактор.
— Бабушка купила для внучки у нас сережки. За 12 рублей. Принесла через несколько дней обратно. Мол, не подошли. Попробовали ей объяснить, что товар обмену не подлежит и вот, полюбуйтесь, — протягивает книгу замечаний и предложений Вадим.
В ней — ровным красивым почерком подробный рассказ о том, как женщина, живущая на пособие на внучку-инвалида 2-й группы, приобрела в магазине сережки, которые той не подошли, 12 рублей для нее огромные деньги — а продавец не хочет возвращать.
— Я почитал это и возненавидел себя. У людей такие проблемы, ребенок с инвалидностью. А мы тут про какие-то сережки. В общем, вернул я ей деньги, — улыбается Вадим.
К счастью, констатирует предприниматель, в процентном соотношении порядочных покупателей, конечно, больше. Но и число тех, кто трактует закон о защите прав потребителей в своих целях, по наблюдениям мужчины, растет.
Бизнес на законе
— С одной стороны о проблеме говорить надо. С другой — очень опасно. Любой наш пример может повлечь за собой указание пути, по которому завтра, вооружившись несовершенством законодательства, могут пойти тысячи непорядочных потребителей. А это — новые иски и неприятности для предпринимателей, — комментирует положение дел председатель РОО «Перспектива» Анатолий Шумченко. Он уверен, что пока закон «О защите прав потребителей» существует в таком виде, в котором он есть сейчас, ситуация будет усугубляться.
По его мнению, не последнюю роль в этом играют многочисленные общества защиты прав потребителей. Только в Гомеле таких зарегистрировано три. Но не все, по мнению Анатолия Шумченко, защищая покупателя, ведут честную игру.
— Известны случаи, когда покупатели спустя годы приносили продавцу товары стоимостью сотни и тысячи долларов — и выигрывали суды! При этом ИП вынуждены были возвращать покупателю не только эти деньги, но еще и выплачивать эквивалентные суммы по иску от общества по защите прав потребителей. Закон это не запрещает. В итоге кто-то «влетал» на тысячу, кто-то на две, а кто-то на четыре тысячи долларов… Неплохой бизнес на законе, не правда ли? — говорит Анатолий Шумченко.
Сегодня, по мнению председателя РОО «Перспектива», благодаря Закону о защите прав потребителей у покупателя есть неограниченные возможности для привлечения к ответственности продавца. Такой перекос в законодательстве нужно срочно корректировать — и на ближайшем форуме предприниматели собираются обсудить эту проблему.
Экспертиза дороже платья
В общественном объединении «Белорусское общество защиты потребителей» говорят, что с каждым годом число обратившихся покупателей растет. В прошлом году в организацию обратилось 800 человек. Правда, до суда с помощью юристов объединения дошли только 28.
— Куда делись остальные недовольные? — спрашиваем директора объединения Людмилу Бешенко.
— Кому-то мы разъяснили порядок разрешения конфликта — и он уже самостоятельно договаривался с продавцом, кого-то убедили, что в том конкретном случае он не прав, претензия не обоснована.
— А из этих 28-ми человек сколько выиграли дело в суде?
— Если мы идем с покупателем в суд, значит, мы на 100% уверены в победе — так что суд принял сторону всех 28-ми. Если же имеются какие-то сомнения, стараемся решить конфликт, не доводя его до суда.
— Действительно ли закон дает потребителю право и возможность купить вещь, поносить и принести обратно?
— В законе четко прописано — вернуть товар можно в течении 14 дней, если он не был в носке. Если вещь была в употреблении, то экспертиза обязательно это докажет.
Юрист советует продавцам, столкнувшимся с непорядочными покупателями и уверенным в своей правоте, не поддаваться «потребителям-экстремистам» и заказывать экспертизу того же, например, платья — чтобы установить, было ли оно действительно в носке. Вопрос лишь в том, что стоимость этой экспертизы зачастую превышает стоимость изделия. Поэтому продавцу проще принять ношеную вещь, проветрить ее и снова вывесит на кронштейн. Себе дешевле.