"Зачем нужна фамилия и телефон, если хочешь узнать про вклад?" Тестируем чаты банков

Всплывающие рекламные баннеры на сайтах банков сменились ненавязчивыми онлайн-чатами, в которых вас могут проконсультировать по различным вопросам: начиная от графика работы того или иного отделения и заканчивая объяснениями о выплатах по кредиту. Журналист FINANCE.TUT.BY решил открыть вклад, сидя на диване, а все вопросы задавал банковским консультантам в чатах. Вот что из этого вышло.

Полезность банковских онлайн-чатов мы проверяли, вооружившись секундомером и клиентской легендой. Дано: молодой человек хочет открыть онлайн-депозит, но не имеет карточки банка, в который он обращается. При этом он предпочел бы не ездить лишний раз в отделение за картой и с удовольствием забрал бы ее у курьера.

Мы оценивали работу банковских онлайн-чатов по нескольким критериям: доступность чата для клиента (как быстро найти его на сайте), скорость ответа оператора, исчерпываемость информации и другие сопутствующие пункты, которые вы можете увидеть в таблице.

Важно то, что скорость ответа — это время до ответа на первый вопрос: «Добрый день! Хочу открыть онлайн-депозит в белорусских рублях, что посоветуете?»

Легенда таблицы:
1. Банк
2. Где находится чат, надо ли в нем вводить свои данные
3. Время до ответа
4. Сколько дополнительных вопросов задают до ответа на основной
5. Получена ли исчерпывающая информация по вопросу
6. Получена ли дополнительная информация, не имевшая прямого отношения к вопросу
7. Было ли перенаправление в колл-центр

Отметим, что у Белорусского народного банка, ВТБ Банка, РРБ Банка, Приорбанка, ТК Банка, Цептер-Банка и Франсабанка чатов вообще не оказалось. К этому списку хочется причислить и сайт Белинвестбанка, на котором есть бот, отвечающий на типовые вопросы. Но как я ни старался проявить активность в навигационном меню «Интеллектуального помощника», он решил со мной не разговаривать.

Теперь о моментах, которые запомнились и смутили.

Белагропромбанк. Как только кликаешь на «онлайн-консультант», справа всплывает окно, в котором еще три барьера, которые банк выставил между собой и потенциальным клиентом. Все поля (почти все) обязательны для заполнения.

1. Банк просит сообщить ФИО

2. Личный номер телефона

3. e-mail

4. Выбрать тему, на которую вы хотели бы пообщаться онлайн.

Такой чат у меня вызывает недоверие по нескольким причинам. Во-первых, нигде не написано, что мобильный телефон не будет использован для рассылки информационных или рекламных сообщений. Во-вторых, такая многоуровневая аутентификация показывает банк не как безопасное и защищенное учреждение, а как место, где потенциального клиента не хотят слышать сразу. Кстати, личные данные для авторизации просил и Идея Банк.

БелВэб. Все четко, но если за 20 минут не успеете поговорить с консультантом — соединение будет прервано без предупреждения.

Белинвестбанк. Как отмечалось выше, это чат не с живым человеком, а с ботом.

Плюс ко всему окно переписки не сворачивается — просто закрывается вместе с историей сообщений. Кстати, на странице описания онлайн-консультанта сказано, что: «В случае отсутствия ответа на Ваш вопрос в Интеллектуальном меню или интеллектуальный помощник Вас не понял — консультация будет оказана специалистами Контакт-центра». Стоит ли говорить, что у меня до сих пор даже номера телефона не спросили?

В Банке Решение после длительного ожидания нас и вовсе отправили в контакт-центр.

Вместо вывода. Не все онлайн-чаты работаю корректно. Такое впечатление, что у некоторых банков он есть просто для галочки. Буквально единицы операторов реагируют на вас сразу и ведут непрерывный диалог до тех пор, пока ваша проблема не решится. Тем не менее, если в колл-центр не дозвониться, а вопрос решить надо — можно написать его в чат, оставить вкладку браузере в фоновом режиме и ждать звука уведомления о новом сообщении.

Читайте также