Я вам пишу... Как стиль переписки влияет на бизнес
фото: 5deti.som52.ru
Без воды и вздохов, только о важных ошибках общения с примерами из практики.
Как привычный многим стиль — дистанция в письменном общении — приводит к обратному эффекту, к раздражению адресата? В каких случаях жаргон сокращает дистанцию, а нарочитая вежливость, напротив, ее увеличивает? Почему важно переключать регистры стиля в общении с разной аудиторией, как это помогает искать «своих» и говорить на одном языке с «чужими»?
Заимствования и профессиональный жаргон: «Проокаем в коворкинге»
Стартапер пишет инвестору:
Мы провели ресерч и получили мощный фидбек от аудитории. Все референсы у вас на почте. Встретимся в коворкинге, чтобы все заапрувить и прооокать.
С помощью жаргона человек может сокращать дистанцию. Смотрите, я настоящий стартапер, потому что говорю на вашем языке. Мне можно доверять! Но с его же помощью он может эту дистанцию намеренно увеличивать. Смотрите, я в теме, а вы — нет! Вроде как он занимается чем-то настолько серьезным, что обыватели даже не понимают, о чем речь. Поэтому просто доверьтесь профессионалу и дайте денег.
Сами по себе заимствования и профессиональный жаргон не проблема. Они приходят в язык вместе с новыми явлениями, и часто таймкод удобней «отрезка в записи». Сложность в другом: никогда не угадаешь, понимает собеседник твой жаргон или нет.
Проблему в коммуникации возникают, когда человек не умеет переключать регистры стиля: использует заимствованные слова не к месту или слишком часто:
Капсульную коллекцию свитшотов бренда N в коллаборации с N можно купить в поп-ап магазине на льду.
Слушайте рынок, ориентируйтесь на свой вижн.
Мы запустили краудфандинг, питчинг дебютантов завтра.
Последнее можно смело заменить на «мы собираем средства, завтра выступаем перед инвесторами».
Попытки сойти за своего выглядят как дешевые сериалы про подростков. Там герои говорят «круто, предки слились на дачу, устроим отрыв». Ни один живой подросток никогда не говорил фразами подростков из кино. И наоборот. Если переборщить с жаргоном, собеседник почувствует себя чужим. Как будто затесался в чужую компанию или пришел на праздник без приглашения.
Что делать
Жаргон уместен в двух случаях: вы говорите с коллегами или целевой аудиторией. В обоих случаях жаргон помогает быстрее и точнее передавать информацию.
Для дизайнера «референс» привычней «примера». На рабочем совещании ваш «пинитрейшн» тоже поймут, но для презентации клиенту стоит иметь под рукой безболезненную версию перевода «распространение».
Условные хипстеры скорее купят капкейк, чем кекс. Даже если состав одинаковый. В этом случае жаргон помогает аудитории ориентироваться: да, этот бренд для меня, он говорит именно со мной.
В любом другом случае заимствования не прибавляют пиетета компании. Скажем, менеджер в процессе работы говорит клиенту: «Проокаю и скажу». Нет объективного повода изменить отношение, но усомниться в опыте (берут недорогих молодых специалистов) — вероятно.
Заимствования уже везде: нарежьте картошку слайсами, проведите уикенд с бойфрендом, купите лонгслив. С одной стороны, раздражает, с другой — помогает с выбором еще на этапе знакомства.
Нарочитая вежливость: «Заранее благодарим за оказанное понимание!»
Нарочитая вежливость может выглядеть исключительно невежливо, она утомляет. Во-первых, это долго, во-вторых, непонятно, что от тебя хотят. В деловой переписке часто нет времени и места на длинные приветствия, премногие благодарности и «спасибо» по любому поводу.
Представьте, что компания задержала доставку и пишет такое письмо с извинением:
Уважаемый клиент!
Приносим Вам наши искренние извинения в связи с тем, что Ваш груз был задержан по независящим от нас причинам. В дальнейшем мы обязуемся принимать все необходимые меры, чтобы наш сервис не доставлял Вам неудобств.
Спасибо, что пользуетесь нашими услугами.
Конечно, и такое письмо лучше, чем совсем ничего, но тут есть показательный пример. Вместо реальных мер компания предлагает искренние извинения и толстый слой уважения. Вроде как извинились и похвалили, но что делать-то?
Нарочитая вежливость выглядит как попытка «продать». Мы такие хорошенькие, не откажите, милостивый сударь. Чувствуешь, что тобой манипулируют, и становится неприятно. Это особенно важно, когда вы пишете руководителю или важному партнеру. Кажется, что если говорить с ним как с государем, он сразу зауважает и даст прибавку или контракт. Но на деле никто не любит подхалимов. Вам быстрее скажут спасибо и вообще выслушают, если вы сразу перейдете к делу.
Еще чрезмерная вежливость настораживает, потому что за ней прячут правду так же, как за канцелярит:
В связи со сложной экономической ситуацией дальнейшие меры по благоустройству территории считаются невозможными.
Уважаемые жильцы! Мы вынуждены извиниться перед Вами за доставленные неудобства и надеемся, что временные меры не скажутся на вашем самочувствии. Приятного дня!
Денег на новые мусорки нет. Бросайте на пол.
Что делать
Быть вежливым в современной переписке — значит не тратить время собеседника. Убирайте из письма все, что мешает понять его суть.
Пишите коротко. Очень неприятно прочитать десять уважительных строк ради «нет» на вашу просьбу в самом конце.
Важное вперед. Начинайте с того, о чем вас спрашивали или о чем вы сами хотите сказать.
Обращайтесь нейтрально. Уважаемый, добрый день, спасибо, всего хорошего. Этого набора хватит на всю деловую переписку.
Запомнить:
1. В деловой переписке обойдитесь без прозвищ и уменьшительных.
2. Не пытайтесь передать уровень эмоций через количество восклицательных знаков, смайлов и заискиваний.
3. Старайтесь держать одну и ту же дистанцию в переписке. Если вы из почты перешли в мессенджер, это не значит, что «Добрый день» можно заменить на «прив».
4. Не давите вежливостью. Лучшая вежливость — это быть точным и понятным.
5. Эмоции допустимы там, где есть личный контакт.