«Белавиа» заменяет консультантов на роботов-операторов

фото: aviasovet.ru

Робот-оператор по имени Василиса появился в штате справочной службы «Белавиа». В течение августа автоматизированный сотрудник будет проходить испытательный срок – работать в тестовом режиме.

На первом тестовом этапе, который продлится ориентировочно 10-15 дней, робот будет только принимать первичный вызов, выслушивать вопрос и переключать на оператора. В случае, если все специалисты заняты, то робот будет предлагать сформулировать вопрос с последующим обратным звонком клиенту. Таким образом, оператор-робот будет набирать базу вопросов и «обучаться» для последующего общения с клиентами, сообщается на сайте авиакомпании.

На втором тестовом этапе, ориентировочно с 15 августа на протяжении последующих 10-15 дней, робот-оператор начнет отвечать на наиболее простые вопросы. В случае незнакомого роботу-оператору запроса клиента будут переключать на специалиста.

Финальным этапом изменения формата справочной службы станут ответы робота-оператора на широкий спектр часто задаваемых вопросов: на какие направления есть билеты, какие тарифы доступны и т.д.

Предполагается, что введение новой системы позволит увеличить количество обрабатываемых запросов на 60% и тем самым снизить уровень негативных отзывов, связанных со временем ожидания на линии.

По итогам тестирования будет проведена оценка эффективности, а также обратной связи пассажиров о целесообразности перехода на автоматическую систему справочной службы.

Разработчики Василисы – компания «Технологии коммуникаций», занимающаяся автоматизацией контакт-центров на основе технологий искусственного интеллекта.

Авиакомпания «Белавиа» просит с пониманием отнестись к тестированию и приносит извинения за возможные сбои.