"Предлагаем прийти к нам за наш счет". Что заведения отвечают на претензии гостей гастрофеста

С 25 мая до 14 июня в Минске проходит гастрономический фестиваль. Для посетителей это возможность за 20 рублей попробовать сет от заведения, для заведения — дополнительная реклама и заработок, а еще своеобразная проверка на прочность. AFISHA.TUT.BY узнала, как заведения устраняют недочеты в процессе работы и что отвечают на рекламации.

Среди претензий посетителей — долгое время ожидания, или, наоборот, подозрительно быстрая подача сета (что наталкивает на мысль об использовании заготовок). Заветренность, сухость, неэстетичный вид или вовсе отсутствие некоторых позиций. Что об этом говорят в самих заведениях?

The pub: «Наша ошибка в том, что отсутствие позиции в сете не отразилось на стоимости блюда»

В The pub посетителям тоже приходилось долго ожидать свой заказ. Маркетолог заведения Екатерина Федорова рассказывает, что посадка у них на 40 человек и кухня работает в режиме равномерной подачи блюд.

— Кухня не ждет заказов одномоментно. Но во время гастрофеста люди приходят волнами: в обед (с 13 до 15), после работы (с 19 до 20). Паб взрывается (приходят 40 человек и одновременно заказывают фестивальные сеты). Мы клиентов не ограничиваем во времени, хотя некоторые заведения предлагают побыть в заведении 30 минут или час.

В один день в заведении продали более 100 сетов, и так получилось, что весь день на кухне не было бекона (глазированные стаутом чипсы из бекона были одним из позиций в сете) — и его не нашли чем заменить.

— Наша ошибка, что администраторы никак не среагировали и не сделали скидку для всех сетов. Это была нештатная ситуация, но всем, кто в нее попал, мы предлагаем прийти к нам на гастрофест еще раз — уже за наш счет.

Некоторые отзывы были о том, что блюдо приносили холодным. Но в заведении говорят, что это субъективная оценка, к тому же, в сете есть позиции, которые должны подаваться именно теплыми, а не горячими (например, «дедушкина» сосиска в тесте).

— В следующий раз мы будем знать, к чему готовиться, когда говорим «да» гастрофесту. И предлагать те идеи и блюда, чтобы удовлетворить всех: гастрофест, посетителей, нас.

Royal Oak Pub: «Возможно, кому-то не хватает эстетики в блюде из хлеба, мяса и сыра в томатно-мясном бульоне»

Для Royal Oak Pub «Гастрофест. Крафт» второй по счету. Маркетолог Вероника Овсянникова говорит, что к выбору блюда в этот раз подошли основательно.

— В прошлый раз у нас был небольшой нюанс с подготовкой блюда, мы подавали ребра, которые варились в мастер-бульоне более трех часов. Поэтому мы не могли полностью удовлетворять спрос, приходилось ставить гастрофест на «стоп».

В этот раз посетителям предлагают традиционное португальское блюдо «франсезинья», которое подается к пиву (к слову, только в воскресенье в заведении приготовили около 100 сетов).

—  Мы хотели познакомить столичных жителей с этим блюдом, ведь никто из заведений его еще не готовил, а с технической точки зрения оно быстрое в приготовлении и гостям не приходится долго ждать свою еду.

Основная претензия гостей к фестивальному сету заведения — не эстетичный вид. Но в заведении парируют: блюдо и должно выглядеть именно так.

— Суть «франсезиньи»: это мясной сэндвич, который «утопает» в соусе и сыре, сам соус состоит из более 20 компонентов. Возможно, кому-то не хватает эстетики в блюде из хлеба, мяса и сыра в томатно-мясном бульоне. 

Вероника не скрывает, что бывают и претензии характера «за 20 рублей мне предлагают бутерброд». Но она считает, что так говорят те посетители, которые не знают самого блюда и формата заведения.

— У нас не было задачи создать сет из закусок, ведь это бы противоречило концепции нашего заведения. Мы предлагаем полноценное блюдо на 600 грамм, по желанию его можно заказать на двоих.

«Друзья»: «Посетители долго ждали блюдо и надумывали претензии»

Заместитель директора по маркетингу и развитию ресторана «Друзья» Александр Рудык говорит, что в первые дни гастрофеста у них была объективная проблема со временем выдачи блюд.

— Еда подается на деревянной доске, но подрядчик не справился и не привез их вовремя в нужном количестве. Гости были раздражены, потому что ждали свой заказ час и говорили о заветренности блюда. Это надуманная претензия, у нас одно из ведущих профессиональных кухонных оборудований (блюдо находится в шкафу, а не на свежем воздухе), и как только повар готов его собрать и передать официанту (это занимает не больше нескольких минут), тогда он достает его из шкафа и берется за оформление.

Еще одну проблему — перебои с поставками рулек на полтора дня — в заведении решили оперативно и заменили ее уткой. Что касается размера самой рульки, замдиректора отвечает:

— У нас представлены небольшие рульки — они моложе. Можно, конечно, поставить и большую, но будет ли она настолько мягкая? Нужно понимать, что чем меньше объем мяса, тем быстрее она запекается — а мы готовим блюдо с корочкой, по немецким технологиям. У нас блюдо большое, около 800 грамм.

Александр Рудык говорит, что в день в заведении продается 130−160 фестивальных сетов, а рассчитывали на 80.

— Та сумма участия в гастрофесте и затраты, которые мы понесли на закупку дополнительного оборудования, окупились с лихвой. И главное, мы, оказывается, недооценивали, что цена может быть настолько значимой для посетителя. Так что гастрофест дает нам основание задуматься о ценовой и ассортиментной политике, чтобы позволить не столько состоятельным людям быть ближе к нашему ресторану.

Clever Irish Pub: «Со всей ответственностью я готов заявить, что блюда мы готовим только после заказа гостя»

Главная претензия к Clever Irish Pub была в том, что фестивальный сет был немного суховат. Соучредитель заведения Евгений Галай рассказывает, что эту проблему уже исправили.

— Нужно учитывать, что сет — это закуска к пиву. Если ты пьешь пиво, то все в плане вкуса сбалансировано. Но для тех, кто приходил только на сет, он был суховат. Навязывать гостям покупку алкоголя мы не можем, а дополнительно приобретать соус к сету и платить гости были не готовы, поэтому мы добавили соус и сняли это замечание.

Что касается «недолива» пива то такая ситуация могла произойти, когда отстаивалась пена. Но если гости обращали внимание на это в заведении, пиво им меняли. По поводу претензии, что в заведении пользуются заготовками, соучредитель отвечает так:

— Со всей ответственностью я готов заявить, что все блюда мы готовим только после заказа гостя. У нас нет заготовок, которые можно разогреть. Более того, люди, которые знают, как готовят фритюр, в курсе, что закуски опускаются в кипящее масло и тут же отдаются гостю — а после разогрева они становятся деревянными. Когда мы получаем такие замечания, мы решаем это на месте.

В целом Евгений считает, что его заведение в рамках гастрофеста предлагает сытные позиции, к тому же, сет рассчитан больше, чем на одного человека.

— С начала гастрофеста через нас прошла тысяча человек, конечно, бывает, что кому-то что-то не нравится. Мы учитываем, что к нам приходит не совсем целевая аудитория. Возможно, люди ожидают ресторана или кафе, но у нас паб: мы объективно не будем такими обходительными, как в Grand café. Но в целом гастрофест показывает нам наши слабые места, и получив замечания по качеству сервиса мы увеличили количество персонала, который обслуживает гостей в будние дни.