Один день с оператором АЗС: из автожурналиста в заправщики

Приехал, заправился, уехал. Вряд ли кто-то когда-то задумывался об обратной стороне работы оператора АЗС. А ведь это на самом деле довольно тяжелый труд. В этом корреспондент AUTO.TUT.BY Павел Мурашко убедился на собственном опыте, «устроившись» на один день оператором АЗС.

Восемнадцать инструкций для новичка

Утренняя смена оператора начинается в 8.00 и продолжается до 20.00. В 8.00 я уже на месте. Перед заступлением на смену операторы проверяют состояние здоровья. Причем самостоятельно проверить нельзя, это делает начальник АЗС. Оператор должен иметь чистый, опрятный вид. Потом делается запись в журнале — «состояние здоровья удовлетворительное». «Хорошее» или «отличное» не пишут.

Следующий пункт - форменная одежда. В кроссовках работать нельзя. Только туфли и темные джинсы или брюки. Мне выдают форменную майку и кепку. Без кепки появляться в зале запрещено — таковы корпоративные требования.

Мою фамилию заносят в журнал, проводят инструктаж по охране труда и пожарной безопасности. Заправка — это место повышенной опасности. Для настоящего допуска к работе оператор должен изучить 18 инструкций, касающихся безопасности и прочих аспектов работы. Сторонние организации, работающие на АЗС, обязаны подчиняться строгим требованиям. Это важно, так как даже на кухне есть раскаляющееся оборудование, и нужно знать технику безопасности при работе на нем. 18 инструкций! Единственное, что меня заботило в тот момент «если я чего-то не понял, разберусь по ходу дела», расписываюсь и приступаю к обязанностям оператора АЗС. Ну ладно, ученика оператора.

В качестве наставника и помощника ко мне приставляют самую опытную и бойкую сотрудницу — Ольгу. Она уже больше пяти лет работает оператором АЗС «Газпромнефть», так что знает все нюансы до мельчайших подробностей.

Ольга не дает опомнится и сходу берет меня в оборот, нагружая огромным количеством информации.

— Смотри, перед началом смены надо проверить все оборудование — холодильники, печи, кофемашину. Потом внимательно проверить сроки годности продуктов. Все записывается в журнал.

Журналов целая кипа, я бы сказал. Не представляю, как можно запомнить, куда, когда и что писать. Но согласно киваю, пытаясь уяснить полученный объем информации. Мы перебираем упаковки с сосисками, булками, проверяем сроки годности. Надо записать время вскрытия каждой упаковки.

Моя смена начинается с работы за кассой. Оператор за кассой — и швец, и жнец, и на дуде игрец. Принимает оплату за топливо, готовит хот-доги и гамбургеры, подает заказы клиентам за столик. А еще в его обязанности входит приемка и слив топлива. Но это уже доверяют только таким опытным сотрудникам, как Ольга. Меня это ждет чуть позже, а пока я занимаю место за стойкой и первое время просто наблюдаю. За работой и за клиентами.

Утро хмурое, люди такие же. Первые клиенты неразговорчивые. Молча оплачивают топливо и уходят. А оператор должен улыбаться. Не будешь улыбаться — могут лишить премии за нарушение стандартов обслуживания. Ольга опытная, поэтому у нее улыбка выходит легкой и непринужденной. А я не выспался и отчаянно растягиваю губы, чтобы соответствовать стандартам качества обслуживания.

— Бывают тяжелые клиенты?, — спрашиваю я у Оли.- Конечно, — признается она. — Могут и слово грубое сказать, или не умеют толком сказать, на какой колонке стоит машина. Мы их между собой называем «вип-клиентом». Такому все не нравится еще до того, как он подошел к кассе. Ему не нравится заправка, топливо, очередь, хот-доги и вся его жизнь. Операторы все равно делают то, что должны — улыбаются и выполняют свою работу.

В мой первый и единственный «рабочий» день на АЗС заглянул общительный и улыбчивый музыкант-баянист. Завидев нашу веселую компанию, баянист предложил сыграть и спеть. Мы не стали отказываться — парень отлично развеял легкую скуку будничного утра. Аплодировали ему всем залом. Парень уехал, а мы даже не успели спросить у него, как его зовут.

Я стою за кассой и на экране наблюдаю, на какой из колонок идет заправка, на какой уже закончилась. Заправка на этой АЗС идет с постоплатой. Сначала вставляешь пистолет в бак, выбираешь литры или сумму. Топливо заливается, а клиент идет в кассу оплачивать. Пока дошел, машина уже заправлена. Оплатил, уехал. Удобно.

Оля шустро щелкает клавишами, улыбается клиентам и еще успевает рассказывает мне порядок действий и предлагать клиентам дополнительные услуги. Например, сегодня на АЗС большой капучино продается по цене стандартного. Об этом надо напоминать даже тем, кто кофе не заказывает.

Я тренируюсь на фотографе. Он заказывает капучино.

— У нас большой капучино по цене стандартного. Будете брать большой? — вежливо интересуюсь я у Глеба Малофеева. Фотограф соглашается. Ольга пробивает по кассе большой капучино, а я беру деньги.

— Проходите к кофемашине, наливайте. Всего хорошего, приезжайте к нам еще.

Это надо говорить каждому на прощание. Кажется, улыбка у меня уже почти автоматическая.

Подходят несколько клиентов, и я теряюсь. Ольга замечает мое состояние.

— Да, первый день ощущаешь себя глупо. Стоишь, ничего не понимаешь и только киваешь, как болванчик. Сейчас утро, в обед начнется аврал. Надо успевать и пробивать топливо, и готовить. Попробуешь еще.

О, наступает мой звездный час — клиент заказывает два хот-дога.

— Вам с куриной сосиской или говяжьей? Горчица, майонез, кетчуп? Булка разрезная или обычная? — задаю почти профессионально вопросы.

— Давайте один куриный, один говяжий и со всеми соусами.

Понимаю, что быстро клиента не обслужу, и предлагаю ему пройти в зал, подождать. В помещении заправки есть столики, как в кафе. Тут можно перекусить и отдохнуть. Людей мало. Мы с Ольгой принимаемся за приготовление хот-догов.

Я закладываю в гриль две булочки.

— Сколько из там держать? — спрашиваю у Ольги.

— Да просто по состоянию смотри. Обычно на это уходит пару минут. Бери пакет, клади туда одну булочку щипцами. Теперь соусы — поливаешь полукругом по краю булки, закладываешь сосиску. Заворачиваешь в салфетку.

Один хот-дог делаю я, второй Ольга. Кажется, у меня получилось. Несу заказ клиенту.

— Приятного аппетита, приезжайте к нам еще.

Пока я возился с одним хот-догом, подоспели новые заказы. Я бросаюсь к грилю. Еще несколько штук хот-догов — и стану профессионалом. Хорошо, что мне не надо по кассе все пробивать, пока это делает за меня Ольга.

— А какой срок годности у сосисок? — спрашиваю я у моей наставницы.

Ольга объясняет: все сосиски крутятся на гриле 3 часа. Ее никто не купил — ее списывают. То же самое с выпечкой. У каждого продукта есть свой срок годности, и за этим строго следят.

— А как запомнить, какая сосиска сколько крутится? — задаю я обывательский вопрос.

— Смотри, каждые два часа я записываю, какие сосиски подложила на гриль. Вот, в 6 часов — 2 штуки говяжьи, в 8 часов — две куриные. На гриле сосиски лежат в таком порядке — чем ближе к клиенту более готовые, ко мне — тем более сырые. Если за три часа сосиску не купили, она идет на списание. Нельзя просто взять и вылить кофе или выбросить сосиску в урну. Все надо записать в бракеражный журнал.

За исправностью кофемашины следит тоже персонал, чистит «молочные» трубки и делает мелкое обслуживание. Но если замечено, что аппарат работает некорректно, недоливает или переливает, то тогда уже нужно звонить в компанию, которая занимается обслуживанием и ремонтом кофемашин.

Отлучаться от кассы оператору нельзя. Но там работает на смене три девушки, они подменяют друг друга. Максимальный перерыв — 15 минут.

К обеду люди проснулись, размялись, прибегают бодренькие. Ольга рассказала, что вечером к ним даже приходят на заправку как в кафе, посидеть за столиками, пообщаться. И операторы превращаются в официантов, приносят заказы за столик.

В течение получаса я заметил за столиками несколько мужчин, которые приехали сюда обсудить какие-то свои рабочие вопросы. Место тихое, людей мало, кофе вкусный. Почему бы и нет? Можно и заправиться, и побеседовать в спокойной обстановке.

И снова инструкции

Пока остальные обедают, у меня новая задача. Мы идем с Ольгой принимать топливо. Вот-вот должен подъехать бензовоз, и я иду переодеваться. Средства индивидуальной защиты — это спецодежда: куртка, ботинки, полукомбинезон, каска, маска, респиратор и очки. Вся одежда из антистатической ткани, чтобы не электризовалась.

Попутно Ольга меня инструктирует.

— Когда принимаешь бензовоз, делать это нужно с наветренной стороны, чтобы не надышаться парами бензина. На бензовозе ты должен иметь три точки опоры: две руки, одна нога или две ноги, одна рука. Покажу на месте.

Окончательно меня экипируют уже на улице. Последним надевают страховочный пояс, почти как у альпинистов. На нем два карабина. Один цепляется непосредственно за пояс, а второй — за леер на цистерне бензовоза.

Через несколько минут приезжает бензовоз. Водитель заземляет автомобиль. Перед тем, как начать слив топлива, проверяются накладные. Их подписывает начальник смены. Потом нужно взять пробу топлива. Для этого мы с Ольгой берем ведро, пробоотборник и поднимаемся на цистерну бензовоза.

Открываем лючок нужной нам секции с 95-м бензином и опускаем туда пробоотборник. Взятая проба передается вниз, где переливается в стеклянный цилиндр.

На АЗС есть небольшая огороженная территория, где в шкафу хранятся пробы и простейшие приборы для оценки качества топлива. Проба переливается в стеклянную колбу, куда погружается ареометр для измерения плотности топлива. Параллельно оператор зрительно оценивает прозрачность и наличие примесей в бензине.

После того, как оператор убедится в том, что проба соответствует стандартам, начинается слив топлива из цистерны. Водитель бензовоза вытаскивает шланг и присоединяет его к нужному крану внизу цистерны. Дальше работает Ольга, а мне — как неопытному бойцу на этом фронте снова достается роль наблюдателя.

Оператор АЗС открывает люк, где смонтированы краны, соединенные с расположенными под землей емкостями для топлива. Ольга ловко присоединяет шланг, проверяет надежность крепления и дает команду водителю на слив топлива.

10 тонн бензина сливаются в подземный резервуар примерно за 15 минут. Закончив с этой процедурой, мы с Ольгой возвращаемся в торговый зал. Посетителей становится все больше, и моему наставнику уже сложно уделять мне много внимания. Но меня ждет новое испытание — работа заправщиком.

Чаевые — заправщику

Между колонками с утра снуют ребята в яркой спецодежде. Я присоединяюсь к их числу. В принципе, клиент может заправляться и самостоятельно, но большинство пользуются услугами заправщиков.

У колонок меня принимает в ученики Михаил. Он здесь уже полтора года — опытный боец.

— Смотри, — показывает Миша, — подъезжает машина. У нас есть такое понятие — речевой модуль. Здороваешься, спрашиваешь, каким видом топлива заправлять, литры или сумма. На колонке набираешь на цифровой панели необходимый вариант, потом вставляешь пистолет в бак, причем так, чтобы не капнуть на автомобиль топливом. Заправляешь, вытаскиваешь пистолет опять же аккуратно, чтобы не заляпать машину. Пока подъезжает другая машина, протираешь пистолет и гнездо в колонке тряпкой.

Время уже обеденное, поэтому поток машин большой. Времени на раскачку нет, поэтому сразу включаюсь и бегаю от одной колонки к другой. Моментально забываю схему и отточенные движения моего куратора: сначала сую пистолет в бак и только потом вспоминают, что надо бы поинтересоваться, что заправлять. Миша терпелив. Он мягко, но аккуратно меня поправляет — уже полегче, но с непривычки дело сложное.

— Миша, а чаевые часто дают?

— Редко очень. Причем, это от сезона зависит, зимой реже, летом чаще, особенно если проявлять инициативу — протереть стекло, зеркала. Некоторые клиенты не понимают и воспринимают это как должное. Но мы не обижаемся. День хороший, день плохой — бывает по-разному.

— А кто лояльнее из клиентов?

— Молодые ребята редко оставляют чаевые, то же самое можно сказать и о состоятельных. Чаще всего чаевые оставляют люди среднего возраста и достатка. Но самые благодарные клиентки — это конечно же девушки. Им комплимент сделаешь, чуть больше внимания уделишь.

Пока нет машин, в обязанность заправщика входит и уборка территории возле колонки. С машин сваливается снег, грязь, это все надо оперативно вымести или убрать лопатой. И снова бежать к колонке, если подъехала машина. В пиковые часы нагрузка сумасшедшая!

Признаться, я носился от одной колонки к другой как метеор, путался, сбивался — тут уже и времени обращать внимание на промозглую погоду. Опыт, нужен опыт. Через минут двадцать стало получаться.

Примерно на десятом заправленом автомобиле сработал принцип «новичкам всегда везет». Водитель на свежем Ford Focus поблагодарил меня за заправку и протянул монетку. Рубль! Ура, я заработал свой первый рубль! Миша поздравляет меня с удачным началом карьеры заправщика.

А я решаю, что на этом мой рабочий день можно завершать. Скажу честно — после дня, проведенного на АЗС, я взглянул на работу операторов совершенно другими глазами. Это тяжелый и, между прочим, реально опасный труд, который требует немало знаний и стрессоустойчивости.

Все операторы проходят специальное обучение, без которого к работе никого не допустят. Рабочая смена длится с восьми утра до восьми вечера, и при этом операторы имеют лишь несколько коротких перерывов. Грубые и нервные клиенты тоже не доставляют прелести этой работе. Так что в следующий раз, когда будете заправляться на АЗС, улыбнитесь оператору, оставьте чаевые парню у колонки. Поверьте, они это оценят.