«Приорбанк» будет идентифицировать клиентов по голосу

Позвонившему в колл-центр банка не придется называть паспортные данные, номера карт и счетов – его «вычислят», как только он начнет говорить. Это сэкономит время и укрепит безопасность, уверены разработчики.

«Приорбанк» запустил инновационную технологию – голосовую биометрию, то есть систему идентификации личности клиента по голосу.

В нашей стране такая технология появится впервые. Для всех стран СНГ это тоже новинка – есть лишь единичные случаи использования биометрии. На Западе же голосовая идентификация уже внедрена и опробована ведущими банками.

Подробности рассказала Елена Малютина, начальник информационного отдела «Приорбанка».

Как это работает?

Когда клиент звонит в банк впервые, его личность устанавливается традиционным способом – путем вопросов о данных паспорта и т.д. В это время специальная платформа регистрирует данные его голоса и сохраняет эту информацию.

Когда клиент позвонит в следующий раз, его сразу «узнают» - по первым словам, сказанным оператору, платформа определит, кто он такой. Информация отобразится у оператора на экране.

Зачем это нужно?

Почти 70% звонков в колл-центр «Приорбанка» требуют идентификации личности – вопросы касаются счетов, баланса и так далее. Ранее оператор задавал до пяти вопросов: номер карты, паспорта, девичья фамилия матери. На это уходило время.

После внедрения голосовой технологии в общении с клиентом можно будет переходить сразу к делу – по оценкам банка, время предварительной беседы сократится в три раза.

Каков риск обмана?

По словам разработчиков, российской компании «Центр речевых технологий», система устойчива к вариативности голоса – вас узнают, даже если вы будете простужены, в плохом настроении или в шумном месте.

В том случае, если программа все же засомневается, она скажет об это оператору, и тогда тот задаст несколько вопросов из своего стандартного списка.

Подделать голос сложно – система учитывает 74 характеристики произношения, ее даже тестировали с участием пародистов.

Как технология будет развиваться в будущем?

Голосовую технологию можно применять не только в банковской сфере. Платформами российской компании пользуются даже для поимки преступников – такой опыт есть у Мексики.

«Суть в том, что в Мексике огромная преступность и очень любят похищать людей. А когда человека похищают, единственная связь – это по телефону, - рассказал руководитель направления «Центра речевых технологий» Владислав Филиппов. – И у нас прямо во время проведения испытаний позвонил преступник, потребовал выкуп. Мы его тут же проверили, оказалось, что этот человек неделю назад был в тюрьме записан, помещен в базу. Как только вышел, сразу взялся за старое».

Сейчас компания работает над разработкой подобной системы для смартфонов – чтобы заходить в аккаунты без паролей. Там, правда, распознавание будет идти не только по голосу, но и по лицу.

Что касается банковской сферы, то в будущем специалисты прогнозируют отказ от штата операторов в колл-центрах – беседовать с клиентами, а также его идентифицировать будут роботы.