Банк на проводе

С какими вопросами граждане обращаются в банки?

“Меня завтра похитят сомалийские пираты. Что будет с моим вкладом?” — звонки с такими и не только вопросами приходится принимать операторам банковских контакт-центров. Но это, скорее, нестандартные ситуации. Обычно звонящие, действительно, нуждаются в помощи банковского сотрудника: заблокировать карточку, узнать о состоянии счета или об условиях кредитования. Для этого достаточно набрать короткий номер, подождать соединения с оператором — и вуаля, ответ на интересующий вопрос получен. Но что во время разговора происходит на другом конце провода и с какими ситуациями приходится сталкиваться операторам?

Вежливость по стандарту

В операторской контакт-центра Беларусбанка довольно шумно. Хотя сотрудникам это почти не мешает — у каждого отдельная “ячейка”, где имеется стол и компьютер. В большом светлом помещении таких рабочих мест около двадцати. Тут и там слышатся приятные женские голоса — возраст сотрудниц от 23 до 30 лет.

“Добрый день! Беларусбанк, Юлия. Слушаю вас”, — это не просто вежливость, а стандарт телефонного общения для сотрудников контакт-центра. Его знает каждый оператор банка и в зависимости от времени и стадии разговора употребляет ту или иную фразу. Самые важные элементы — приветствие и прощание. В инструкции прописано: “Всегда благодарите за звонок и прощайтесь, даже если вам кажется, что на том конце провода уже повесили трубку”.

Техника в помощь

На первых порах не растеряться ни на одном из этапов разговора довольно сложно. Поэтому на помощь оператору приходит специальная компьютерная программа, которая подсказывает, какую фразу нужно употребить в определенный момент. Кроме того, в программе имеется так называемая база знаний. Ежедневно работники технической службы банка вносят туда данные об изменениях или новых предложениях. Когда оператор узнает тему беседы с клиентом, он вводит ее в программу, после чего на экране появляются подсказки, которые указывают сотруднику, какая информация может понадобиться клиенту и где ее искать.

Кроме того, программа сохраняет номер звонившего, имя, если он представился, тему разговора и прочее. Когда человек обращается в следующий раз, сотрудник видит информацию о предыдущих звонках.

Железные нервы

За два года работы оператором в контакт-центре Беларусбанка Юлия Артышук приобрела богатый опыт общения с клиентами. “Конечно, иногда бывают стрессовые ситуации, — поделилась девушка. — Каждый день попадаются клиенты, которые выплескивают на оператора свой негатив. Это неприятно, но я на таких моментах стараюсь не зацикливаться. Запоминаются скорее веселые случаи. Например, однажды  позвонил мужчина с вопросом: “Я стою на Кальварийской, мне куда поворачивать, направо или налево?” Я объяснила, что он позвонил в банк. Как оказалось, это был не ошибочный звонок — мужчина интересовался, как доехать до отделения банка, расположенного на улице Кальварийской”.

Для случаев, когда ситуация выходит из-под контроля, тоже есть специальная инструкция. В ней прописаны фразы, которые необходимо использовать, если клиент находится в нетрезвом состоянии, нецензурно выражается, хочет познакомиться с оператором. Имеются указания и для более стандартных ситуаций: обращений по вопросам курса валют, льготного кредитования и др.

Кто прав, кто виноват

Уклониться от правил оператор не может, ведь он всегда находится под контролем: все разговоры записываются. “Это позволяет осуществлять так называемый контроль качества. Некоторые записи прослушиваются, и таким образом проверяются соблюдение сотрудниками стандартов общения, достоверность информации и прочее, — рассказал директор контакт-центра Беларусбанка Андрей Корбут. — Кроме того, в случае возникновения спорных ситуаций такие записи используются, чтобы понять, кто в данной ситуации неправ”.

Случаи, когда приходилось прибегать к помощи записей, уже были, и не раз. “Как-то от пенсионера поступила обстоятельная жалоба касательно того, что Беларусбанк ввел дополнительную комиссию в честь своего 90-летия, — рассказала старший оператор контакт-центра Беларусбанка Татьяна Акимова. — На вопрос, с чего он взял, что комиссия введена по случаю 90-летия банка, мужчина ответил, что так ему сообщили в контакт-центре. Проверили запись — оказалось, ничего подобного не было”.

Жесткий отбор

Сейчас в контакт-центре Беларусбанка трудится около двадцати операторов, но с телефонными звонками работают не все — от трех до пятнадцати человек в зависимости от количества звонков. Наибольшее число обращений поступает с 10.30 до 12.00. В обязанности сотрудников входит также консультирование на сайте банка.

В день контакт-центр обрабатывает около двух  тысяч звонков. Вскоре планируется увеличить штат, а также организовать работу в выходные дни. Стать оператором не так-то просто: в случае Беларусбанка необходимо иметь опыт работы в отделении банка. “Дело в том, что мы предлагаем широкий спектр услуг, более ста операций только физическим лицам, — прокомментировал Андрей Корбут. — Поэтому для оператора важно иметь хотя бы приблизительное представление о предложениях банка. Также мы регулярно организовываем для операторов специальные семинары со специалистами, разработчиками новых продуктов, чтобы дать им возможность лучше понять специфику новинок”.