Абонент инкогнито

Специалисты служб экстренной психологической помощи дорожат «исповедями» своих собеседников и не предают их огласке

Около 30 000 абонентов столицы ежегодно общаются по «телефонам доверия» службы экстренной психологической помощи. Примечательно, что 20 000 звонков приходится на взрослых, 10 000 — на детей и подростков. Цифра внушительная, особенно если учесть количество жителей в столице. Кто и зачем звонит психологам?

Звуковая терапия

Набирая «телефон доверия» для взрослых, я не могла предположить, что на том конце провода со мной поздоровается… мужчина. Мягкий, бархатный голос очаровал, но ненадолго. Не успела я задать свой первый вопрос: «На базе какой организации работает ваш телефон?», как получила категоричный ответ: «У нас действует правило конфиденциальности». Позже я все-таки выяснила, по какому адресу «скрывался» невидимый собеседник.

Нужная улица, а вот и дом, за железной дверью которого проводятся душевные разговоры. Вхожу. Комнаты, где работают психологи-консультанты «телефонов доверия», просторные и светлые, интерьер (цветы, ковер, мягкие кресла) создает домашнюю атмосферу. На рабочих столах психологов, естественно, телефон, нашлось место ручке и множеству бумаг. Из окна открывается вид на внутренний двор: «картинка» успокаивает.

Психологи-консультанты трудятся посменно: с 8.00 до 20.00 и с 20.00 до 8.00. Количество рабочих часов, следовательно, 12. У них нет перерыва на обед и права на сон.

«Мужчин тревожат те же проблемы, что и женщин»

Специалисты «телефона доверия» для взрослых не делят звонки на сложные и простые, людей — на трудных и не очень, ситуации — на важные и пустяковые.

— Каждый человек считает, что его вопрос индивидуален и значим. Даже если со стороны кажется, что проблема незначительна, надо учитывать, что для абонента она актуальна в данный момент, поэтому проигнорировать ее нельзя, — рассказывает Ольга Шабалинская, психолог-консультант.

Звонки абонентов, их истории, тревоги и надежды — запретная тема для разглашения. Все попытки хотя бы немного приоткрыть завесу тайны пресекаются жестким «нет». Специалисты служб экстренной психологической помощи дорожат «исповедями» своих собеседников и не предают их огласке.

Чаще всего за бесплатной психологической телефонной помощью для взрослых обращаются женщины. Мужчинам не дают покоя семейные, рабочие проблемы, взаимоотношения с детьми…

Определить средний возраст звонящих невозможно, так как один из действующих принципов работы психологов-консультантов — анонимность. К их числу также относятся конфиденциальность и доступность. Не постоянно и число звонков в день, однако приблизительно 10—12, их количество не зависит от времени суток. Но такого, чтобы за всю рабочую смену не раздалось ни одного, не бывает.

— Если человек позвонил на «телефон доверия», его зачастую действительно что-то беспокоит. Хотя, конечно, встречаются и звонки не по адресу: вроде «Как мне испечь пирог?» или «Как произвести раздел квартиры?», — говорит Ольга Шабалинская.

Ответственные решения

Специалисты «телефона доверия» стараются уклоняться от дачи советов и рекомендаций. Но есть моменты, при которых консультант занимает директивную позицию. Это происходит в тех случаях, когда человек звонит с суицидальными намерениями, в наиболее тяжелых кризисных ситуациях, например, при изнасиловании или тяжелой депрессии.

— Набрать «телефон доверия» — это не проявление слабости, — рассуждает Светлана Крищанович. — На самом деле рассказать о своей проблеме — значит проявить силу.

Консультанты рекомендуют людям, которые не могут найти самостоятельного выхода из ситуации, не совершать импульсивных и опрометчивых поступков, а обратиться за профессиональной психологической помощью.

— Большое преимущество «телефонов доверия» в том, что контакт с абонентом аудиальный, глаз собеседника не видно, это расслабляет человека, снижает уровень его тревоги, — говорит Ольга Шабалинская.

Узнавать подробную информацию о собеседнике психологи не стремятся. Единственное исключение — ситуации суицида.

— В данном случае порой необходимо узнать адрес абонента, чтобы вызвать «скорую помощь», — говорит Светлана Крищанович. По должностным обязанностям, если человек признается в совершении преступления, психологи-консультанты сообщают об этом в органы милиции.

Нагрузка на ухо

— Самое сложное в работе психолога-консультанта — это непредсказуемость, — говорит Ольга Шабалинская.

На «телефон доверия» звонят разные категории людей. Психологи-консультанты привыкли к этому и выработали умение работать с любыми абонентами. Приходится сталкиваться и с агрессивно настроенными, недовольными людьми, и с неадекватными — пьяными. Хотя последнюю категорию можно частично оправдать: некоторые из них используют алкоголь, чтобы снять напряжение.

— Для психолога очень важно обладать эмпатией — способностью понимать другого человека, — рассказывает Ольга Шабалинская. — Важную роль играет и интеллект консультанта.

— Так как нагрузка идет на ухо, я считаю, что главное для нас — умение выслушивать, умение задавать вопросы, — рассуждает Светлана Крищанович.

— Я могу считать свою работу хорошо выполненной, если человек говорит, что ему помогли. Я ориентируюсь на собственный внутренний анализ, свои ощущения, интуицию, — резюмирует Ольга Шабалинская.

Время в компании двух психологов-консультантов пролетело незаметно. Факт: они умеют расположить к себе, с ними приятно говорить, их хочется слушать. Видимо, эти качества и помогают специалистам «службы доверия» в непростой профессии. Ведь они не только лечат души абонентов, но и зачастую спасают их жизни. Причем психологи используют своеобразные методы исцеления: живую речь, вариации интонаций, тембра и темпа голоса. И, конечно же, веру в то, что помощь окажется полезной для человека.

ПРЯМАЯ РЕЧЬ

Леонид ПЕРГАМЕНЩИК, доктор психологических наук, профессор, декан факультета психологии Белорусского государственного педагогического университета имени М.Танка:

— Существование «телефонов доверия» в Беларуси начинается с середины 1980-х годов. Первая служба экстренной психологической помощи действовала при журнале «Рабочая смена» и называлась «Трубка мира». В то время психологов было мало, а проблем достаточно много. Сегодня «телефоны доверия», несомненно, популярны среди населения, к их услугам прибегают различные категории людей. Мое отношение к службам подобного рода положительное. Однако эффективность «телефонов доверия» во многом зависит от того, какой психолог-консультант находится на другом конце провода. Если специалист малоквалифицированный, то минусы «телефона доверия» возрастают. Поэтому особое искусство психологов состоит в том, чтобы ответить абоненту, не навредив. Факультетом предусмотрено обучение психологов-консультантов работе на «телефонах доверия», прохождение практики студентов в данных службах не предполагается.

На снимке: психолог-консультант «телефона доверия» для взрослых разговаривает с абонентом.

Фото автора