"Не представляете, сколько сейчас обмана". Как 20-летние парни меняют сервис по ремонту гаджетов
Они выезжают на своей маленькой машинке, чтобы отремонтировать смартфоны и планшеты на глазах у клиентов. И хотя их сервис не уникален, они искренне хотят вывести его на новый уровень. А еще им по 20 лет, и это у них уже третий, и, явно, не последний бизнес.
Джобс, разбитые смартфоны и игровая приставка
Мы встречаемся с Андреем и Артемом в их «штаб-квартире» — небольшой комнате в одном из офисных центров Минска. Интерьер очень простой — три стола, большой портрет Стива Джобса и «картина» с прибитыми к ней старыми фронтальными панелями iPhone.
— Сначала хотели сделать место, где клиент мог бы со злости разбить неисправный экран, попробовали сами, но осколки разлетаются во все стороны. Поэтому решили оставить в виде инсталляции, — рассказывает Андрей.
Нашлось здесь место для ждуна и игровой приставки с телевизором — ребята говорят, здесь клиенты смогут сразиться с мастерами на скидку на ремонт, а пока в FIFA 2017 развлекается водитель, ожидающий очередного вызова.
Тут и там разбросаны маленькие брендированные коробочки. В них — шоколадные конфеты для клиентов.
Ребята из AppleJam занимаются выездным ремонтом смартфонов и планшетов Apple. Они сами приезжают к клиентам и могут починить iPhone или iPad прямо в присутствии заказчика за 20−30 минут. Они понимают, что их услуги далеко не уникальны, но считают, что белорусский ремонтный сервис можно сделать гораздо лучше.
«В Беларуси сервиса как такового нет»
— Мы изучали этот рынок, — продолжает свой рассказ Андрей. — Сначала все подобные сервисы были «стационарными», потом ситуация стала меняться, и люди стали выезжать к клиентам. Правда, часто водитель просто забирает неисправный смартфон, везет его в мастерскую, а потом возвращает обратно. Хотя есть и те, кто работает, как мы. Но это же не в Беларуси придумано.
И в целом мы хотим продвигать не саму концепцию «исключительно выездного сервиса», а качество этого сервиса. Ведь сделать ремонт без нареканий не в мастерской, а в машине, у клиента в офисе или за столиком в кафе гораздо сложнее. Кроме того, мы хотим отличаться от конкурентов какими-то "фишками".
По словам Андрея, в Беларуси сервиса по ремонту как такового до сих пор не было:
— В моем понимании сервис — это когда клиент полностью обслужен, полностью доволен, да еще и получил за свое обращение какие-либо бонусы. Например, мы сейчас дарим всем нашим клиентам коробочку с конфетами, а при достаточно дорогой замене дисплея сразу же бесплатно клеим защитное стекло, что, возможно, сэкономит деньги в будущем.
И люди к нам возвращаются, и знакомым рекомендуют. Представляете, первые клиенты по рекомендации пришли к нам уже на третий день работы, — хвалится Андрей.
Чтобы продвинуться и набрать популярность, ребята максимально используют все современные инструменты, в том числе соцсети и лидеров мнения.
«Вы даже не представляете, сколько сейчас обмана»
Андрей рассказал, почему именно выездной сервис предпочитают публичные люди (их имен он просит не называть):
— У вас на смартфоне могут храниться личные фотографии или ценные документы. Когда вы отдаете устройство в ремонт, вы не можете гарантировать, что они не попадут в руки мастера. Здесь же всё делается на глазах у человека, в его присутствии.
Ремонт при клиенте важен еще и потому, что человек видит, что его не обманывают, считает Андрей. Если они, например, меняют аккумулятор, то показывают, что старый действительно вздутый и не рабочий. Если было залитие, то показывают окислившиеся контакты внутри и так далее.
— Мы честны перед клиентами. И хотим, чтобы так работали все. Вы даже не представляете, сколько сейчас обмана. Недавно к нам обратилась девушка после другого сервиса. У нее были проблемы с батареей, которые не исчезли после похода в мастерскую — там девушке заявили, что даже после замены аккумулятора гаджет работать не будет.
А мы увидели, что ее iPhone даже не вскрывали — все оригинальные защитные пломбы были на месте! То есть мастер просто положил рядом смартфон, через час отдал девушке и взял деньги "за воздух". В другом сервисе клиенту с «умершим» смартфоном сразу, без диагностики, сказали, что нужно менять плату за 120 долларов. А мы увидели, что дело всего лишь в аккумуляторе, и ремонт обошелся в 45 рублей.
Неоднократно мы замечали и другое — когда во время ремонта людям меняли оригинальные компоненты на более плохие и дешевые неоригинальные.
Это происходит потому, что большинство мастерских сегодня ориентировано на сиюминутную выгоду, получить больше и прямо сейчас. Мы же хотим лояльности и долгосрочных отношений. Пусть сейчас мы заработаем меньше, но это окупится с лихвой со временем. Я верю в правило бумеранга, что, когда делаешь добро, оно тебе возвращается с лихвой.
Родители не помогали
Мы уточнили, откуда у ребят идея создания подобного сервиса, и где они взяли деньги на ее реализацию.
— Это уже мое третье дело, и я кое-что успел уяснить, — рассказывает Андрей. Не стоит придумывать велосипед — ведь вокруг столько замечательных идей. Можно ведь взять то, что уже есть, и сделать это максимально круто и качественно. Деньги же мы с напарником заработали на наших предыдущих предприятиях.
Родители финансово никак не участвуют. Отец — военный, мать — бухгалтер, так что иногда мне приходится им помогать. Даже есть мечта — купить когда-нибудь родителям домик.
«Маркетингу сейчас бесполезно учиться в университете»
Андрей и Артем познакомились 3 года назад. Тогда они начали заказывать из Китая электронику и продавать ее здесь. Позже у них было несколько совместных проектов: «Даже елками как-то торговали», — смеется Артем.
У основателей AppleJam есть четкое разделение обязанностей. Артем руководит маркетинговой частью, привлечением клиентов, Андрей — продажами и сервисом.
Артем учился на маркетолога в колледже, но бросил.
— За три месяца там я прослушал одну лекцию по маркетингу, и понял, что это бесполезная трата времени. Маркетингу сегодня бесполезно учиться в таких заведениях, потому что в реальном мире все меняется по щелчку пальца.
Андрей учится в БГУ по специальности «Логистика».
— Приходится совмещать работу и учебу на дневном отделении. Иногда это проблематично, но именно поэтому мы сняли офис поближе к университету. Еще я занимался борьбой в зале, но от этого пока пришлось отказаться из-за нехватки времени после открытия сервиса.
Я не хочу ни в коем случае принизить значимость высшего образования в нашей стране. Это важно, и это дает нам определенные базовые знания и навыки, основу для саморазвития. Но лично я не считаю, что человек без корочки — это какой-то неполноценный человек. Я — практик, и за три месяца работы в сервисе я могу узнать больше, чем за три года в университете: как нанимать персонал, какую стратегию общения с ним выбрать, как производить расчеты, вести учет, работать с базой CRM. Это не дадут в универе — там дадут только общее понимание.
— Мои помощники в бизнесе — это книги, рассказывает парень. — Я прочитал много книг Ричарда Брэнсона, Роберта Кийосаки, Максима Батырева. Кроме того, мне очень много дали разговоры с опытными предпринимателями. Для меня очень ценно общение с такими людьми, оно меня заряжает. Вообще я всегда стараюсь быть рядом с людьми, которые поднимают твой уровень, тянут его вверх. А если таких людей сейчас рядом нет, то я читаю книги — ведь это тоже, по сути, общение с автором. Очень хотелось бы найти для себя ментора, человека, который уже многого добился в бизнесе, и у которого я бы постоянно черпал информацию.
«Пришли в этот бизнес, совершенно не разбираясь в ремонте гаджетов»
Наша беседа прервалась на минуту — В Instagram ребят пришло сразу два заказа, и Андрей передал их ремонтникам. Пока их в AppleJam двое, но скоро придут еще два человека — уже идут собеседования.
— Был очень смешной момент. Мы же пришли в этот бизнес, совершенно не разбираясь в ремонте гаджетов. И было забавно, когда Сергей рассказывал нам про особенности пайки платы, а мы сидели и кивали с серьезными лицами, — улыбается Артем.
Андрей рассказал, что считает максимально эффективным дружеское отношение с подчиненными. Во-первых, потому что они старше их. А еще, по его словам, важно, чтобы у всех членов команды горели глаза:
— Мы считаем их партнерами. Чем больше зарабатываем мы, тем больше получают и они. Я не боюсь, что ремонтники будут нас обманывать. Во-первых, у нас 100%-ный обзвон клиентов — мы уточняем, всё ли им понравилось, сколько они заплатили за ремонт. Во-вторых, обманывают не просто так — значит, человека что-то не устраивает, значит, с нашей стороны тоже есть косяк. У меня был один такой случай, я поговорил с человеком, выслушал его доводы, и больше проблем с ним не было.
Об Apple, жалобах и браке
Для начала ребята выбрали гаджеты Apple. Они достаточно популярны в Минске, их можно починить быстро. А главное — нет проблем с нужными комплектующими, которые возможны среди огромного разнообразия Android-устройств.
— Мы занимаемся ремонтом iPhone, начиная с «пятерок». Потому что установка оригинального экрана в iPhone 4/4s с работой мастера будет очень дорогой. А дешевые китайские копии мы не ставим, чтобы не портить свою репутацию, — рассказывает Андрей.
Уточняем, были ли уже жалобы на сервис.
— Было два или три обращения. Но это нормально, так как брак присутствует в 3−5% запчастей, которые мы используем — аккумуляторах и дисплеях. И его нельзя выявить, пока не поставишь. Бывают и другие случаи — например, когда производишь сложный ремонт аппарата-«утопленника». Вроде и заменишь испорченную деталь, а потом что-то еще вылезет. От этого никто не застрахован.
А еще есть и доля недоверия к выездному ремонту — люди часто считают, что такие операции должны проводиться исключительно в специализированных мастерских с особым оборудованием. На самом деле, в нашем случае достаточно небольшой сумки с несколькими отвертками и плоскогубцами. Главное — это не место ремонта, а человек, который его делает.
Ремонт смартфона в кафе торгового центра
Чтобы показать, как работает выездной сервис, Андрей берет нас на очередной вызов. С нами едет мастер Сергей.
Мы направляемся в один из торговых центров в спальном микрорайоне Минска. Поступил заказ на замену экрана. Клиент, Оксана, работает продавцом в одном из павильонов, о наших мастерах она узнала из рекламы в Instagram.
— Он сломался… — девушка, улыбаясь, протягивает нам свой iPhone 6. — Сначала мой парень психанул и бросил его. А потом мы были на пикнике и случайно прижали его крышкой багажника. Скажите, а это не вы только что звонили и предлагали самой заехать, потому что нужно менять еще и корпус?
Андрей говорит, что нет, и что, возможно, это был какой-то другой сервис. Оксана соглашается: «Точно, я же еще одним ребятам писала» и бежит на свое рабочее место.
У нее нет возможности присутствовать при ремонте, а у нас — удобно расположиться в ее павильоне. Поэтому местом проведения ремонта было выбрано кафе неподалеку.
Сергей пояснил, что большинство мастерских в подобном случае сразу скажут менять не только дисплей, но и погнутый корпус (идеально распрямить который в любом случае не получится), однако они стараются обойтись минимальными затратами для клиента. Корпус нужно будет менять, если в итоге всё-таки не получится его исправить.
Спустя полчаса отдаем девушке смартфон. В качестве бонуса она получает фирменный чехол. «Чтобы сэкономить на ремонте в следующий раз» — смеется Сергей.
Девушка улыбается, благодарит ребят за быстрый и недорогой сервис. А потом догоняет нас и спрашивает, можно ли починить не iPhone? Андрей отрицательно качает головой.
Простые советы и планы на будущее
Прощаемся с ребятами и задаем последние вопросы: мастеру — как избежать попадания в сервис, Андрею — о ближайших планах.
— Советов немного, и они очень простые, — рассказывает Сергей. Во-первых, заряжать смартфоны нужно исключительно оригинальными зарядными устройствами, чтобы избежать несчастных случаев, ремонта смартфона, да и просто, чтобы батарея служила дольше. Во-вторых, нужно аккуратно использовать технику, не забывать про чехлы, бамперы и защитные стекла. Чехол лучше выбирать такой, чтобы он немного выступал над стеклом.
— Моя главная цель — это не заработать на отдых, машину или квартиру, — перенимает эстафету Андрей. — Прежде всего, я хочу, чтобы про нас с Артемом говорили: «Вот они крутые, они не обманывают, у них отличный сервис».
Мы уже сейчас думаем над расширением, масштабированием, возможно, сделать франшизу. А еще хотим пойти в регионы. Кстати, к нам недавно приезжал чинить смартфон человек даже из Могилева, представляете (улыбается)?