Туризм и интернет: кто кого?

В рамках 5-й ежегодной конференции «Деловой интернет», которая проходила с 14 по 17 октября под Минском, впервые была организована дискуссия «Туризм и интернет: круглый стол о проблемах».
 
Главный вопрос, на который взялись ответить участники круглого стола, волнует, пожалуй, как профессионалов туризма, так и обычных туристов. Однако ни среди выступающих, ни среди присутствующих не было замечено ни одного руководителя туристической компании, так что выяснить, есть ли настоящий онлайн в белорусском туризме, пытались исключительно IT-специалисты и рядовые путешественники. По мнению специалистов, определить, что такое настоящий онлайн, проще простого: если клиент может купить тур, не вставая из-за компьютера, это онлайн. Если ему нужно прерваться на оплату тура или заключение договора – это, мягко говоря, псевдоонлайн.

Так что ответ на главный вопрос напрашивается сам собой: онлайна для туристов в Беларуси нет. Причем речь идет не только об отсутствии полноценного онлайн-бронирования, но и об отсутствии белорусских туристических компаний в интернете в принципе. В ходе конференции была приведена такая любопытная информация: в мае нынешнего года в Беларуси насчитывалось 1013 турфирм, из них лишь 265 имели фирменные сайты, а действующие сайты с актуальной информацией – и того меньше: всего 182. Таким образом, лишь 18% турфирм постоянно присутствует в сети.

Тем временем некоторые эксперты не склонны связывать развитие турбизнеса с развитием интернет-представительства и уверены, что в Беларуси до сих пор работа агентства с клиентами строится исключительно по телефону. По мнению экспертов, нанимать специалистов, которые будут заниматься созданием, поддержкой и продвижением сайта, имеет смысл только крупным сетевым агентствам. Для мелких агентств наличие качественного сайта-визитки с указанием контактной информации и схемы проезда – более чем достаточно, и основная задача их сотрудников – первоклассно заниматься телефонными продажами.

С другой стороны, эксперты отмечают, что в Беларуси заметно увеличилось число клиентов, которые готовы выбирать и, главное, покупать туры онлайн без телефонной консультации. Причем в этот «пул клиентов» входят не только активные интернет-пользователи в возрасте до 40 лет, но и люди постарше.

Появление полноценного онлайн-бронирования в Беларуси в данный момент невозможно по многим причинам. Одно из препятствий заключается в по-прежнему низком уровне интернет-культуры. Другое затруднение связано с тем, что настоящий онлайн немыслим без отлаженного механизма оплаты в интернете. При этом главный камень преткновения здесь – невозможность оплатить услуги банковской картой. По информации «Беларусбанка», в данный момент интернет-эквайрингом (установкой на сайт специально разработанного веб-интерфейса, позволяющего производить расчеты в сети) занимаются 3 из 24 банков, выпускающих банковские карты. К тому же в Беларуси пока представлены только две системы электронных платежей. Более того, из почти 9 млн карт, выпущенных белорусскими банками, около 80% составляют так называемые «легкие», то есть дебетовые зарплатные карты, которые не принимаются к оплате в интернете. К этому добавляется отсутствие внятной законодательной базы сферы интернет-платежей и низкий уровень лояльности рядовых белорусских граждан к системам оплаты банковской картой. По наблюдению специалистов, подавляющее большинство держателей карточек используют карты один раз в месяц – лишь для того, чтобы снять всю поступившую на счет наличность.

К этому стоит добавить еще одно обстоятельство, препятствующее развитию онлайн-бронирования в Беларуси: банковские услуги стоят дорого. За каждую переведенную с карточки на счет получателя сумму банки взимают от 2 до 4% суммы перевода. Эти расходы целиком ложатся на плечи турфирмы, и простые арифметические подсчеты показывают, что отнюдь не каждой белорусской турфирме такая ноша по плечу.

Еще одна причина, по которой онлайн не развивается, связана с отсутствием законодательного регулирования. К примеру, сегодня белорусский турист может купить в интернете авиабилет. На законодательном уровне покупка электронного билета подпадает под действие положений Гражданского кодекса об оферте. В новой редакции Закона «О туризме» нет ни слова об электронных билетах, не говоря уже об электронных договорах. Получается, новая редакция закона устарела еще до вступления в действие? С другой стороны, положение об электронных билетах, включая железнодорожные и автобусные, а также, к примеру, билеты на концерты, уже не первый год готовится, но все никак не подготовится в Совете Министров.

Возглавляет рейтинг барьеров на пути онлайн-бронирования специфика самого туристического продукта. По большому счету, заказать и оплатить одну услугу в интернете – перелет, проживание или, допустим, аренду авто – белорусский турист вполне может. Но вот выбрать, забронировать и оплатить комплекс услуг – то есть, по сути, приобрести готовый пакетный тур – увы, нет. Комплексность продукта, взаимоотношения клиента, агентства и оператора, зависимость окончательной стоимости от множества факторов – эти, как и многие другие особенности формирования туристического продукта значительно осложняют появление онлайн-бронирования в белорусском туризме.