«Просят поднять плинтус и вернуть утку в водоем». Управляющая компания − о работе в новых минских кварталах
Микрорайоны Новая Боровая, Зеленая гавань и Пирс со старта обслуживаются собственной управляющей компанией. А правда ли, что все запросы тут отрабатываются в течение трех дней, а жители других известных ЖК просят взять их на баланс? Руководитель управляющей компании «А-100 Комфорт» Надежда Трофимова рассказала Realt о том, на что жалуются жители новых кварталов, когда снег во дворах будут убирать с помощью GPS-трекинга, и почему до сих пор не введен единый пропуск на придомовые территории.
«Мамы предлагали сделать универсальный пропуск для закрытых дворов»
− Надежда, жизнь любого района насыщена текущими бытовыми проблемами. С чем обычно обращаются к вам жители той же Новой Боровой и Зеленой гавани?
− Запросов много, и они зависят от сезонных факторов. Зимой всех волнует, как работают радиаторы и убран ли снег на улице, а летом – как полит и скошен газон. Много запросов касается входных дверей: защелок, стопорных ножек, доводчиков, панелей домофонов. То есть то, чем пользуются каждый день.
Встречаются и нестандартные запросы: например, у ребенка выпала игрушка или нужно поднять плинтус на девятый этаж. Мы стараемся помочь в любой ситуации, даже если она выходит за рамки нашей ответственности.
Порой бывают интересные запросы. Однажды мы искали утенка, который случайно забрел в Новую Боровую. К нам обратился неравнодушный житель с просьбой найти его и вернуть в соседний водоем. Для этого пришлось обратиться в Центр помощи диким птицам за консультацией. Утенка нашли и успешно вернули в водоем, он там и сейчас обитает.
− Чем отличается «А-100 Комфорт» от других организаций?
− Сейчас в нашем портфеле – более 185 домов. Вместе с техническим обслуживанием и клинингом мы занимаемся текущим ремонтом, обеспечиваем круглосуточный клиентский сервис, развиваем приложение, проводим мероприятия и работаем с сообществом. А еще сами занимаемся озеленением территории, у нас невероятно цветущие и зеленые районы.
− Новая Боровая известна своими закрытыми дворами. Знаю, что молодые мамы как-то предлагали сделать универсальный пропуск, чтобы дети могли пользоваться разными игровыми площадками. Как вам идея?
− Новая Боровая стала первым жилым районом в Минске и районе, где появились приватные дворы. Это очень удобно для семей с маленькими детьми: можно безопасно отправить ребенка во двор. У нас дружелюбные люди, и порой возникают запросы о создании единой пропускной системы для жителей всего района. В этом мы видим некоторые плюсы: так как дворы разные, то и впечатления каждый раз новые. Но решение принимают сами жители, и пока они больше нацелены на приватность. И мы понимаем их позицию. Тем более, что в Новой Боровой уже сейчас есть много общественных мест для прогулок с детьми и собаками.
«Теперь почти все запросы закрываем за три дня»
− Пару лет назад про «А-100 Комфорт» жители писали, что на заявки реагируют всегда, а вот с исполнением не спешат. Как обстоят дела сейчас?
− Действительно, такая проблема существовала пару лет назад. Но с тех пор мы кардинально пересмотрели процессы и повысили скорость обработки заявок. И если посмотреть на 2023 год, то мы закрыли 97% обращений в срок до трех дней. При этом согласно законодательству, на это дается 14 дней.
Слабым звеном долгое время было обслуживание запорно-переговорных устройств и домофонов. Этим занималась сторонняя организация по прямому договору с товариществом собственников, были задержки в обработке обращений. С декабря 2023 года мы создали собственную бригаду, теперь мы сами обслуживаем запорно-переговорные устройства и делаем это оперативно. Мы постоянно ищем возможности что-то улучшить.
− Какие новые технологии внедрены, а какие − на подходе?
− Мы стремимся интегрировать свои услуги в существующие решения, чтобы сделать жизнь людей комфортнее и безопаснее, а нашу деятельность – эффективнее. В частности, обновили наше мобильное приложение для жителей районов и автоматизировали многие процессы внутри компании.
Основной фокус сделан на контроле качества. Оценки ставят жители, а исполнители получают ее в виде обратной связи. Таким способом мы вовлекаем и самих специалистов, чтобы они были заинтересованы в улучшении качества и поощрении.
В январе мы автоматизировали работы на входных зонах домов: формируем плавающие графики проверки проходных мест в подъездах. Такой формат уже сейчас привел к снижению количества заявок. Работаем на опережение.
− В ноябре у вас на хакатоне решали, как лучше убирать снег с помощью нейросети и GPS-трекинга. Обсудили – а как с воплощением?
− Победители хакатона предложили достойные идеи, которые мы планируем реализовать к началу нового снежного сезона. Мы видим большой потенциал в том, чтобы использовать погодную нейросеть и GPS-трекинг в уборке снега.
«Песок уже не используем, а соли избегаем»
− Если нейросети и трекинг – это дело завтрашнего дня, то никто не мешает уже сегодня заменить песок и соль более экологичными реагентами…
− И это уже делается. Мы уже не используем песок и стараемся не прибегать к соли, от которой даже обувь быстрее изнашивается. Вместо них задействуем современные реагенты, которые безвредные для растений. Последние годы мы используем мелкую гравийную крошку, которая очень популярна в скандинавских странах. Она полностью безопасна, разве что весной ее сложно убирать с газонов, но это уже наша забота.
− Ни один район не будет комфортным без деревьев и кустарников. Как будет озеленяться Новая боровая?
− У Новой Боровой «зеленое будущее». Сейчас мы как раз готовимся к сезону озеленения. Для каждого квартала разработаны технологические карты, где указаны все виды насаждений и работ – от рыхления земли и внесения удобрений до обрезки. Планируем высадить новые деревья, кустарники и многолетники.
Вообще уход за растениями – один из самых сложных процессов для управляющей компании. Но очень важный: все наши районы и кварталы окружены или утопают в зелени, и это как раз то, чем гордятся местные жители. Мы неплохо преуспели в озеленении и сейчас можем создавать целые ландшафтные группы. Если раньше мы только ухаживали за насаждениями, то сейчас сами их проектируем и создаем.
− «А-100 Комфорт» запустил новую версию мобильного приложения. Что в ней особенного?
− Приложение получило более удобный интерфейс. Теперь оставить заявку можно в одно нажатие. Также появились новости каждого дома, товарищества. Пользователи читают то, что их касается. Приложение цветом помечает более важные сообщения, вроде предупреждений о временном отключении горячей или холодной воды. Через приложение мы также делимся интересными событиями в районе, в том числе ярмарками и праздничными мероприятиями.
− В любом районе найдутся активные жители, которые всегда знают, как лучше. Прислушиваетесь к ним?
− Конечно, мы отрабатываем все запросы. Наши жители это знают. При этом нет цели переубедить кого-то. Важно услышать, понять суть задачи и разрешить ее. Всегда нужно донести информацию и дать пояснение. Самое страшное – системно делать плохо, чего нельзя допускать в принципе. Ты можешь допустить ошибку, но важно не повторять ее. Всегда можно признать ошибки, принять их к сведению и в следующий раз исправиться.
«Приезжают и говорят: «Хотим, как у вас»
− «А-100 Комфорт» видит себя обслуживающей или управляющей компанией?
− На самом деле мы не чувствуем себя только обслуживающей организацией, а позиционируем себя как управляющая компания. Ведь мы не просто убираем дворы и подъезды, а создаем комфорт в районах и кварталах, окружаем жителей заботой – и делаем это масштабно. Мы работаем вместе с застройщиком. «А-100 Девелопмент» формирует сообщество жителей через концепцию района, архитектурные решения, благоустройство и философию, а мы это поддерживаем. Наша задача – не просто убирать дворы и подъезды, а создавать комфорт, окружать жителей заботой.
− А кто у вас работает? Можно встретить местных жителей?
− У нас работает как молодежь, так и люди постарше. Возраст для нас не главное. При этом среди сотрудников много жителей Новой Боровой, Зеленой гавани и Пирса. И это прекрасно, ведь когда ты сам живешь в квартале, то больше вовлечен в задачи и лучше понимаешь ожидания людей.
− Планируете расширить свою географию и обслуживать другие комплексы?
− К нам уже обращаются, предлагают заняться обслуживанием домов в Минске. Приезжают и говорят: «Хотим, как в Новой Боровой». Это высокая оценка нашей работы. Многие отмечают чистоту и комфорт в комплексах, которые находятся под нашим управлением. Сейчас мы рассматриваем возможность оказывать услуги и в других районах, применяться там будут те же высокие стандарты качества сервиса.
− Вы, наверное, изучаете опыт других стран. На кого равняетесь?
− Это наши ближайшие соседи, часто бываем в Москве, Санкт-Петербурге, изучаем их опыт и делимся своим, нам есть чем поделиться. Много идей черпаем в скандинавских странах. Там достигли больших высот в том, как сделать жизнь людей комфортной, а среду – креативной и продуманной до мелочей. Наши жители тоже выступают постоянным источником новых идей и вдохновения.
