Целый день в напряжении. Кассиры банков - о том, как можно случайно выдать клиенту лишние деньги

В последнее время все чаще стала появляться информация о розыске людей, которым кассир по ошибке выдал лишние деньги. Почему случаются такие ситуации, мы решили спросить у самих кассовых работников. Они также рассказали о требованиях, условиях труда и зарплате.

Для интервью мы взяли работников Технобанка и Банка БелВЭБ. Первый — банк с белорусским частным капиталом из топ-15 по активам в 2016 году, второй — банк с российским государственным капиталом из топ-5 по активам в 2016 году.

«Кассир находится в постоянном напряжении целый рабочий день»

Таисия Ланец работает кассиром в Технобанке с 2011 года. Начинала она с обменного пункта в универсаме «Волгоград» на Юго-Западе. Интересуемся, какие были главные трудности на первом рабочем месте.

— Первое время было трудно оттого, что ты сидишь один в помещении и в это время идет видео- и звукозапись происходящего. Это придавало скованности. Но и тогда было понятно, что этот контроль — он нужен, — рассказывает Таисия.

Но скоро девушка привыкла к видеосъемке, а через год перешла работать кассиром в головной офис Технобанка на Кропоткина. Тут вырос не только поток клиентов, но и суммы операций. Если в обменном пункте в основном совершались операции до тысячи долларов, то в кассах головного офиса — от тысячи долларов.

— Но здесь ты больше находишься в коллективе и тебя уже не смущает замкнутое пространство, — говорит девушка.

Рабочий день Таисии начинается в 8.30 с приемки наличности, а с девяти утра до семи вечера она обслуживает клиентов. В этом промежутке у кассира три десятиминутных перерыва и два получасовых перерыва на обед. С 19.00 примерно до 19.30 Таисия сдает наличные.

За рабочий день она обслуживает 200−250 человек, примерно 70% из которых меняют деньги. Таким образом, в здании банка девушка находится 11 часов. В месяц надо отработать примерно 170 часов. При всем этом у Таисии никогда не было недостач. Почему же они тогда случаются у других?

Девушка называет несколько причин. Во-первых, отсутствие опыта. Во-вторых, нахождение в замкнутом пространстве в условиях постоянного аудио- и видеоконтроля. В-третьих, желание клиентов общаться на разные темы во время совершения операции.

— Кассир находится в постоянном напряжении целый рабочий день. Нужно быть стрессоустойчивым, потому что клиенты разные. Кто-то может отвлечь — и это приведет к ошибке, — говорит девушка.

Согласно правилам общения с клиентами, кассир всегда должен ответить на вопрос, относящийся к самой операции. Если же разговор заходит на отвлеченную тему, работник должен как минимум выслушать клиента, но отвечать уже не обязан.

— Отвлекают обычными непринужденными разговорами. Но клиент часто не понимает, что он мешает кассиру, — поясняет Таисия.

Волнения молодым кассирами могут добавить и суммы, которые надо обменять.

— Если бы я пришла после колледжа и у меня были бы такие суммы операций, как сейчас, у меня бы, наверное, было волнение. Сейчас я уже уверенно себя чувствую и не волнуюсь, когда вижу крупную сумму денег. Даже если 500 тысяч долларов — меня это не пугает, — говорит девушка.

Сама операция обмена валют происходит примерно так: клиент передает кассиру деньги, кассир их пересчитывает и проверяет подлинность. Потом валютно-обменная операция фиксируется в компьютере и на чеке, а далее кассир отсчитывает необходимую сумму для передачи клиенту. Но где тут можно ошибиться, если в каждом обменном пункте есть машина для пересчета количества купюр?

— Если идет постоянный поток людей, то можно ошибиться самими купюрами, хотя цифры на экране будут правильными, — поясняет Таисия.

Кассир обязан возместить недостачу в течение 10 дней

Начальник управления по осуществлению валютно-обменных и кассовых операций Технобанка Светлана Костеневич говорит, что бывают также случаи, когда вместо сотенных купюр кассир выдает клиенту, например, пятидесятирублевые. Но эту проблему можно решить с помощью машин для пересчета, которые определяют не только количество купюр, но также их номинал и сумму. В части касс Технобанка они уже есть, а в течение 2018 года их планируют закупить и в остальные. Одна такая машина стоит около двух тысяч евро. Но и это не избавит от ошибок кассиров на 100%.

— Иногда бывает ошибка в выборе операций, когда кассир по факту продает клиенту валюту, а в программе проводит операцию покупки валюты, — говорит Костеневич.

Но все же ошибки кассовых работников не носят массового характера. Например, в прошлом году в Технобанке было несколько таких случаев в пределах 50−100 долларов. Забравших лишние деньги клиентов находили без привлечения правоохранителей. Если же разыскать такого человека не удается, то кассир обязан возместить недостачу в течение 10 дней.

— При этом у кассового работника есть право обратиться с ходатайством в коллегиальный орган банка о продлении срока возмещения в силу жизненных обстоятельств. У нас были случаи рассрочки на полгода, на год, — говорит начальник.

Причиной ошибок некоторые называют и низкую квалификацию кассиров. Естественно, любой банк будет отрицать такой довод. Например, чтобы стать кассиром Технобанка, нужно как минимум иметь законченное среднее специальное или незаконченное (последние курсы) высшее банковское образование.

— Первоначально кандидату на должность кассира предлагаем выполнить тест. Смотрим, насколько он может усваивать большой объем информации. А когда понимаем, что он подойдет, кассир около месяца проходит стажировку, а потом сдает зачеты. После этого он приступает к самостоятельной работе на местах, где нет большого потока клиентов и объема денежных средств, — объясняет Костеневич.

В Технобанке сейчас 250 кассовых работников. При выработке около 170 часов в месяц у кассира будет оклад в районе 600 рублей. Остальное зависит от результатов работы. А на них влияют в том числе объективные факторы — от потока клиентов до общеэкономической ситуации в стране. Но даже если клиентов нет, то кассир все равно должен быть постоянно собранным. Ему запрещено читать новости или сидеть в соцсети. Для таких случаев в каждом обменнике Технобанка есть литература для самообразования.

— Когда они читают новости, они отвлекаются и не могут быстро сконцентрироваться на проведении операции. Это приводит к совершению ошибок, — говорит начальник управления по осуществлению валютно-обменных и кассовых операций Технобанка.

«Самое сложное — суперподделки. Они почти неотличимы от оригинала»

Хуже всего — ошибиться в свою пользу, рассказывает специалист по операционно-кассовой работе Банка БелВЭБ Екатерина Абрамович.

— Если ошибка в пользу банка, то есть мы что-то недодали клиенту, это наносит большой урон репутации банка. Распространено заблуждение, что ищут только того, кому дали лишнее. В действительности клиента, которому недодали, будут искать всеми возможными способами, ему вернут деньги и принесут глубочайшие извинения. На рынке банковских услуг очень высокая конкуренция, продуктов много, все заинтересованы в том, чтобы клиент пришел именно к ним, — говорит она.

В Банке БелВЭБ Екатерина работает четыре года. По первому образованию она педагог, распределение отрабатывала в детском саду, потом была учителем начальных классов и преподавала белорусский язык. Второе высшее, экономическое, позволило сменить сферу деятельности. «Работать с детьми нравилось, но я с самого начала хотела в банковскую сферу. Поняла, что нельзя отказываться от мечты», — улыбается Екатерина.

Требования к кассовым работникам здесь — высшее образование или старший курс экономического профиля. Даже обладателю диплома о профильном среднем специальном образовании нужно быть студентом-заочником вуза. Желательно и знание иностранного языка. В Банке БелВЭБ новый сотрудник тоже не сразу работает в кассе, а сначала проходит обучение примерно по уже озвученной схеме.

Зарплата кассиров в среднем по рынку — около 600 рублей «чистыми». Самые популярные операции тут тоже валютообменные, и Банк БелВЭБ работает с пятнадцатью валютами. Банк также работает с ветхой валютой, предлагая замену или инкассо (обмен подлинной, но имеющей повреждения купюры, которая будет отправлена банку-эмитенту для установления платежеспособности).

Одна из самых сложных операций с высокой ценой ошибки — проверка подлинности. Вручную или устаревшим аппаратом сложнее, чем новыми детекторами, которые показывает Екатерина. Раньше на проверку 10 тысяч долларов уходило полчаса, сейчас — 2 минуты.

— Самое сложное — суперподделки. Они почти неотличимы от оригинала — микропризнаки, которые нужно знать наизусть, — отмечает кассир.

— Когда приходят на собеседования кассиры других банков, часто сталкиваешься с тем, что они не знают даже, чем отличается поддельная банкнота от вызывающей сомнения в платежности, а в этом определении уже «зашиты» твои будущие действия, — говорит заместитель директора департамента по работе с ценностями Дмитрий Поляков. — Если банкнота поддельная, надо вызвать милицию, если неплатежная — речь будет идти о том, нужно ли ее отправлять инкассо. Вызов милиции — серьезное решение, кассир должен быть практически на сто процентов уверен в том, что купюра фальшивая. Были случаи, когда к нам приходили клиенты с фальшивыми купюрами, которым в обменниках других банков говорили — а вы сходите во Внешэкономбанк, там девочки вашу купюру посмотрят… А кассир не должна была отдавать клиенту банкноту — она обязана сама вызвать милицию, чтобы правоохранительные органы максимально быстро разобрались, откуда подделка. Важно, чтобы кассир, обладая знаниями, принял правильное решение.

— И это еще снизилось число случаев, когда приносят сувенирную продукцию. Было время, когда сплошь и рядом несли купюры банка приколов, требуя поменять, — припоминает Поляков.

«Сложности возникают тогда, когда клиенты начинают торопить»

В отделения клиенты идут уже не только для обмена валют. Продуктов больше — кредиты, пластиковые карточки, переводы. Везде свой стресс.

— Мы работаем с компаниями-застройщиками, много приходит клиентов с очень большими суммами для оплаты жилья, и это сложная операция, когда надо не только пересчитать деньги, проверить купюры, но и правильно совершить платеж. После перехода на международную систему счетов счета очень большие, их кассир набирает вручную, любая ошибка — и платеж вовремя не поступит на счет, а клиенту могут выставить пеню, — поясняет Екатерина Абрамович.

Рабочий день кассира в отделениях и обменных пунктах зависит от графика его работы — обычно с понедельника по пятницу, 8−9 часов с периодами отдыха и обеда. В обменных пунктах работа бывает и по 12 часов — тогда трудятся посменно. Ошибки с продолжительностью рабочего дня не связаны, уверена Екатерина.

— Сложности возникают тогда, когда клиенты начинают торопить, указывать, что можно сделать быстрее, грубить, кричать. При этом мы не имеем никакого права ответить клиенту некорректно, повысить голос. Сдерживать себя, оставаться спокойной и вежливой иногда очень сложно. Естественно, ты начинаешь нервничать и риск допустить ошибку возрастает. По моему опыту, большинство ошибок делается именно в таких ситуациях, а не от усталости.

Многие не раз сталкивались с тем, что параллельно кассир обслуживает клиента и говорит по телефону. Здесь правила устанавливает банк.

— Отвлекаться на телефонные звонки у нас запрещено, как и иметь при себе личный мобильный телефон в кассе во время работы, — комментирует Екатерина Абрамович. — Решать вопросы личного характера можно во время технических перерывов. В кассе, обслуживая клиента, мы не отвечаем даже на звонки руководства — перезвонить надо, завершив расчет.

Кстати, разговоры клиента по телефону во время обслуживания также отвлекают кассира, увеличивая вероятность ошибки.

«Бывают периоды, когда число конфликтных клиентов возрастает»

В Банке БелВЭБ Екатерина успела поработать и в «горячей точке», обменном пункте у ЦУМа, и в отделении банка в конце проспекта Победителей, рядом с элитными Дроздами.

— У ЦУМа — поток большой, особенно летом, когда приезжает много туристов. Ты здороваешься с клиентом, а в ответ могут и нагрубить. Нужно, чтобы все было быстро. Здесь, в отделении на Победителей, 100, есть сектор вип-обслуживания и в целом клиенты более требовательны, они задают много вопросов, интересуются новыми продуктами, им надо уделить время. А рядом стоит очередь, и их ожидание тоже надо учитывать, — улыбается Екатерина.

Поляков отмечает, что конфликтные клиенты встречаются во всех отделениях.

— Бывают периоды, когда число конфликтных клиентов возрастает — как было пару лет назад, когда к концу года людям начинало казаться, что валюта заканчивается, — отмечает замдиректора департамента по работе с ценностями. — Была нервозная обстановка, люди выплескивали свое напряжение на сотрудников.

На рынке труда сейчас найти кассиров можно, рассказывает Поляков.

— Хотя был и непростой момент, когда многие уезжали в Россию, опытных кассиров активно перекупали торговые сети, — вспоминает он. — С одной стороны, есть монотонность, профессиональное выгорание, с другой стороны, кассир приобретает опыт, а это важнейшая вещь в кассовой работе.

В банке не согласны с тем, что работа кассира — только для молодежи. Уточняют: некоторые и до пенсии работают.

— Работу многие считают однообразной, но мне повезло — я довольно стремительно двигаюсь по карьерной лестнице. У нас ведь тоже есть карьера — ты приходишь обычным специалистом, потом повышаешь категорию, участвуешь в конкурсах. Это мотивирует, дает материальное поощрение. Возможности для развития есть, — отмечает Екатерина, за четыре года работы получившая уже первую категорию.

Поляков рассказывает, что число совершаемых банком операций становится все больше, а число ошибок остается примерно на одном уровне.

— Стараемся за ошибки не наказывать. Разбираем каждую ошибку, и если кассир ошибку не утаил, сразу сообщил руководству, причин для наказания обычно нет. Если утаил, да еще деньги себе в карман положил, за это будет очень серьезное наказание, — уточняет он.

При этом ответственность всех кассиров Банка БелВЭБ застрахована. На вопрос, давно ли, замдиректора департамента улыбается.

— Очень давно. Этот вид страхования необязателен, и страховая компания тщательно изучает все случаи — она не обязана беспрекословно выплачивать деньги по любому случаю. Если речь о неплатежной банкноте — вопросов нет, выплата будет, но и выплата не освобождает нас от необходимости разобраться в ситуации, понять, из-за чего она случилась и как избежать проблем в будущем.