Почему иногда стоит отказаться от продажи клиенту и отпустить его с миром? Еще одна реальная и практически полезная история от Александра Белгорокова

«Он с него живого не слезет!» — с гордостью иногда продавцы говорят о коллегах, которые буквально вцепляются в глотку клиента.

А так ли это хорошо?

Недавно мы заметили, что умение вовремя «отпустить клиента» и дать ему отказаться от покупки — это тот навык, который трудно дается, подчас, даже самым опытным продавцам.

Именно об этом — несколько наших мыслей.

Почему иногда стоить отказаться от продажи клиенту?

И правда. Продавцы рекламы очень часто бьются до последнего. Умоляют, упрашивают, уговаривают. Говорят: «Ну, если вы передумаете, вы перезвоните». И сами перезванивают буквально через день-другой и переспрашивают: «Ну что, не передумали?».

И действительно, бьются до «последнего». Этим самым «последним» часто бывает то, что рекламодатели просто перестают поднимать трубку, отвечать на письма, а секретари не соединяют больше с директором.

Стоит ли растапливать арктические льды?

Иногда клиент бывает ну настолько холодный, а продавец — ну настолько упертый, что оба входят в клинч на недели и месяцы.

Пару лет назад одна компания продавала нам CRM-систему. После первой презентации мы честно посмотрели и протестировали систему и четко поняли, что именно к нашему бизнесу она не подходит. Да и стоит в три раза дороже нынешней. Мы сказали «нет».

Но девушка-продавец не унималась. Она звонила с регулярностью раз в три дня и продолжала презентовать систему.

Мы четко объяснили, почему мы не купим. По пунктам, аргументированно, потому что действительно все прочитали, посмотрели и протестировали. Мы рассказали про свой бизнес, и чем его модель продаж отличается от той, чтобы была реализована в системе.

Кажется, она даже согласилась с ними. Мы высказали наше сожаление, что не подходим друг другу, и совершенно искренне похвалили их систему (она действительно хороша). Под конец нам стало немного неловко, и поэтому мы даже извинились за свой отказ.

Но она продолжала звонить и по скриптам, как ей казалось, преодолевать наши возражения.

Но мы-то даже не возражали! Мы просто ОТКАЗАЛИСЬ от предложения. Оно нам не подходило совершенно.

Тем не менее, она продолжала звонить — и продавать всё то же самое.

А теперь давайте отложим эмоции и просто задумаемся, скольких потенциальных клиентов, которые действительно могли бы купить ее объективно хороший продукт, она НЕ обзвонила, потеряв время на нас?

Умение вовремя отличить «отказ» от «возражения» — это один из главных навыков профессионального продавца рекламы, поверьте. Это экономит время, нервы и силы. Наконец, высвобождает ресурсы для продаж тем, кто все же может купить.

С другой стороны, равным образом справедлива и мысль о том, что поспешное списание клиента «в утиль» и присвоение ему ярлыка «отказник» лишает нас продаж не меньше. Получается, что на другом полюсе — типичное выплескивание вместе с водой и ребенка.

Это тонкая грань, и ее можно только чувствовать.

Может, все же пришло время отпустить его с миром?

Любые родители испытывают трудности, когда приходит время отпустить своих детей в самостоятельное плавание — доверить им самим нести ответственность за свои решения. Это действительно непросто. Тем не менее, хорошие родители понимают, что, как бы трудно это ни было, это просто придется сделать.

Так же и с продажами.

Иногда надо просто отпустить клиента и перестать тратить на него время.

Один из наших продавцов как-то раз на нашем еженедельном пятничном разборе звонков представил свой кейс, в котором один его клиент постоянно отказывался покупать.

Это был очень вежливый и понимающий клиент. Он охотно и терпеливо объяснял нашему продавцу, почему ему не нужны услуги ADCONSULT и в его словах не было ни тени раздражения или неудовольствия. (Что, кстати, свидетельствовало бы, возможно, о том, что потребность-то у клиента есть, просто ему неприятно в ней признаваться.) Нет, ничего такого не было.

И наш продавец, воодушевленный столь теплым приемом, через некоторое время связывался с ним снова и опять предлагал наш тренинг — и снова слышал отказ.

— Что мне с ним делать? — спросил наш боец.

Мы послушали звонки, посмотрели переписку, и… пришли к выводу, что не нужно больше этому клиенту пытаться продать.

Мы сказали:

— Присваивай ему категорию «холодный» и выкидывай его из своей базы данных в общий котёл.

— Да, ну а вдруг он все-таки… — начал было наш продавец.

— Нет, — сказали мы. — Отпусти его. То, что он мягкий, вежливый и готов поболтать с тобой, еще не означает, что он теплый. Он холодный, как ледышка. Теплота — это не расположение к тебе. Теплота — это готовность к сделке в следующие три месяца.

— Ну, может, время от времени стоит звонить и спрашивать, как у него дела? — не унимался наш продавец, которому мы всю предыдущую неделю говорили, что у него должна быть «бульдожья хватка».

— Нет. Работай с теми, кто готов покупать. Оставь в покое клиента, который четко, логично, спокойно и аргументированно объяснил тебе, почему мы ему не нужны. Лучше фокусируйся на тех, у кого есть хотя бы минимальный интерес. Приоритезируй свое время не по привычке «дай-ка я снова ему наберу», а по здравому смыслу.

Это правда. У продавца ведь есть всего 8 часов каждый день. И лучше тратить их на тех, кто готов хоть как-то обсуждать ваш продукт, чем на душеспасительные разговоры с теми, кто никогда не купит.

Означает ли это, что нужно выкинуть клиента насовсем? Конечно, нет. Но градус активности и частоту контактов надо снизить в разы. Зачем биться в закрытую дверь?

Помогите клиенту сказать вам «нет»

Вот задумайтесь, что лучше? Получить отказ клиента по вашей конкретной сделке, по этому конкретному предложению — или постоянно слушать это бесконечное «я подумаю», «мы еще не решили», «знаете, решение пока не принято»?

Мы свято убеждены в том, что нужно помогать клиенту отказываться от вашего предложения. Возможно, ему неловко отказать. Или он не умеет говорить «нет». Так помогите ему! Например, скажите:

— Иван Иванович, я все-таки думаю, что вы не в восторге от этого предложения. Потому что будь вы в восторге, вы бы мне еще неделю назад сказали бы: «Маша, выписывай счет!» Но вы молчите. Значит, оно вам не совсем подходит. Может, откажемся от него, Иван Иваныч, а? Зачем мне вам продавать то, что вам не идеально подходит. Может, я лучше задам вам пару вопросов, чтобы понять, что подходит лучше, а? Вот скажите, например…

После этого — задавайте вопросы, выявляйте потребности, ищите заново, где среди различных маркетинговых задач вашего клиента может быть место для вашего рекламного продукта и услуги.

Словом, начинайте продажу заново. И если клиент вновь откажется от этого конкретного предложения (но не от сотрудничества с вами!), то переходите к следующей сделке, со следующим продуктом. Если он у вас есть.

Или — к сделке со следующим клиентом. Если другого продукта у вас нет.

Видеть за деревьями лес

Вначале всегда старайтесь продать ровно тот рекламный продукт, который вам нужно продать, подверстывая под него потребности рекламодателя. Но если клиенту не понравится именно этот продукт, есть риск, что настаивая на нем, вы потеряете всю сделку целиком. Поэтому

Если вы объективно теряете продукт — откажитесь от него, боритесь за эту сделку.

Если вы объективно теряете сделку — откажитесь от нее, боритесь за этого клиента.

Если вы объективно теряете клиента — откажитесь от него, боритесь за этот рынок.

Сделка всегда важнее конкретного продукта.

Клиент всегда важнее конкретной сделки.

Рынок всегда важнее конкретного клиента.

Надо перебороть свой страх потери малого, чтобы удержать большое.

Еще большим числом практических советов и реально работающих фишек  Александр Белгороков поделится на первой в Беларуси Бизнес-конференцию «Взрывные продажи»1-2 ноября в Минске Только практика, никакой теории!  Записывайтесь по телефону 029-366-4-663 или 029-854-44-30 и приходите!  подробнее>>>