Время бизнеса: В туризме все начинается и заканчивается клиентом

Все больше белорусских туроператоров принимают решение заниматься въездным туризмом. Можно ли заработать на приезжающих в Беларусь иностранных туристах? Что для этого требуется? Какие проблемы существуют в белорусском въездном туризме? Экспертом по этой теме в рамках программы "Время бизнеса" в эфире TUT.BY выступила Елена Лопатко, директор туристической компании "КОНТУР-Груп", второй десяток лет работающая во въездном туризме в Беларуси, автор проекта "Портал для гидов".

Внимание! У вас отключен JavaScript, или установлена старая версия проигрывателя Adobe Flash Player. Загрузите последнюю версию флэш-проигрывателя.

Скачать видео

Вы участвовали в СтартапУикенде, где предлагали идею, связанную с въездным туризмом. Как прошел СтартапУикенд?

Четвертый СтартапУикенд проходил 18-19 сентября. Это мероприятие очень интересно само по себе: хорошо организованно, и сама мысль собрать на одной площадке людей с идеями, но без денег, и людей с деньгами, которые ищут идеи, очень хороша. Мне участие понравилось, оно было полезно для меня со всех точек зрения, хотя целью нашего участия в стартапе было прокатать идею и получить обратную связь о том, насколько она вообще может быть интересна потенциальному клиенту, а не только потенциальному инвестору.

В чем заключается ваша идея?

Эту идею мы назвали "Портал для гидов", хотя это портал в первую очередь нацелен на клиентов. В туризме все начинается и заканчивается клиентом. Это портал по поиску и подбору экскурсий, туров по Беларуси. Направленность нашей компании – это въездной туризм, поэтому идея была связана, в первую очередь, с тем, что интересно нам, чем мы занимаемся, что знаем, что у нас болит с въездным туризмом.

Чем полезен будет ваш проект для гидов?

Опытные гиды, которые работают на рынке давно, с легкостью могут найти своего клиента – у них уже есть наработанная клиентская база. Молодым гидам сложнее, и такой инструмент, который позволяет соединить их с клиентом, необходим.

Но этот проект полезен не только для гидов, но и для клиентов, которые не могут найти конкретную, детальную информацию о стране и ее инфраструктуре – например, о музеях: график их работы, экспозиции, как добраться. Как выяснилось, не все люди в Минске знают, где находится музей народной архитектуры и быта "Озерцо". Некоторые вообще в первый раз о нем слышат, хотя музей существует уже 30 лет. И это не единственный случай.

Портал направлен, в первую очередь, на иностранного пользователя, не только на внутренний рынок. Информации о стране на иностранных языках нет, и это основная проблема. Точнее, она есть, но качество ее не самое лучшее. Зимой у меня было время, я просмотрела статьи известного издания The Economist с целью узнать, что за пятнадцать лет было написано о нас, о Беларуси как о стране. "Последняя белая дыра на карте Европы" - чего там только не почитаешь. Понятно, что имидж страны негативный, информации нет. Люди никогда не поедут в страну, о которой они ничего не знают, которую они боятся. У иностранцев мы ассоциируемся с чем-то советским, неизвестным, нас ставят в один ряд с Руандой и другими подобными экзотическими странами.

Эту проблему мы и хотели решить своей идеей. Информация на портале, как мы планируем, будет практической, детальной, с фотографиями, с описаниями музеев, с графиком работы. Это будет то, чего не хватает иностранцу, то, что у нас накопилось за время работы с клиентами, и то, что у нас постоянно спрашивают и просят.

Турфирмам тоже наверняка будет это полезно: будет централизованный портал, где можно будет взять информацию и рассказать ее пользователям.

Не знаю, будет ли это полезно белорусским туристическим компаниям: каждая туристическая компания создает свой продукт, делает описания гостиниц, музеев, экскурсий по своему стандарту. Если кому-то это нужно будет, конечно, мы поделимся. В первую очередь, это нужно будет иностранным туристическим компаниям, потому что они ставят это в свои каталоги, и, конечно, они это просят.

С кем вы планируете сотрудничать при создании такого портала?

Конечно, будем консультироваться и уже начали консультации с заинтересованными сторонами. В первую очередь, это курсы гидов-переводчиков. У нас такие курсы пока единственные в стране. Недавно возродили эту профессию, и большой поклон людям, которые этим занимаются. После развала Советского Союза был вакуум: многие из тех гидов-переводчиков, которых выпускал "Интурист", ушли в бизнес, кто-то уже миллионером стал. Но нашлись люди, которые начали этим заниматься, и сейчас готовят молодых гидов-переводчиков. Именно с ними мы и будем сотрудничать.

Конечно, это будет интересно и нашему Национальному агентству, я так думаю. Будем консультироваться, и работать под руководством Министерства спорта и туризма и Департамента по туризму.

На какой стадии сейчас находится проект?

Все находится в самом начале. В стартапе мы участвовали для того, чтобы прощупать почву, проверить себя и идею. Интерес мы увидели, и сейчас начинаем очень плотно работать.

Сколько человек работает над проектом?

Пока в инициативной группе три человека, а дальше будем смотреть.

Как вообще родилась эта идея? В какой момент вы поняли необходимость создания этого портала?

Просто надоело отправлять по электронной почте информацию партнерам. Решили сделать какой-то банк данных, где все это будет собрано в одном месте, и каждый желающий сможет это посмотреть – не только профессиональный туроператор, но и любой пользователь из любой страны мира. Портал планируется многоязыковым: мы будем работать с переводчиками с людьми, которые разбираются в кросс-культурных коммуникациях, в разнице между культурами.

Для того чтобы такой проект сыграл, должна быть какая-то фишка, которая выгодно отличала бы вас от конкурентов. Много ли вообще конкурентов в этой сфере? Что вы могли бы противопоставить им?

Конкуренты есть, в первую очередь, у страны, и их много – это все соседние страны. Мы как страна для путешествий конкурируем с соседями, которые ушли далеко вперед в понимании того, что надо делать, и кто их клиент. Конечно, есть конкуренты на рынке у туристической компании, и это нормально.

Новизна нашего портала заключается в подаче информации, в полноте информации. У нас есть разработанные стандарты о том, как должна подаваться информация, чтобы она была удобной для восприятия, понятной и ясной. В этом основное ноу-хау. В остальном мы не изобретаем велосипед. Онлайн-платежи, платежи кредитными картами – этот модуль тоже будет использован в портале. Сейчас у нас в стране начинается работа в этом направлении, и есть компании, которые уже что-то пробуют. Пока удачного исполнения этого я не видела, но я знаю, что есть люди, которые понимают, что продажи должны быть доступны: клиент должен сразу себе выбрать, купить и заплатить. Пока все коммуникации происходят по электронной почте. По телефону, традиционными способами. Это занимает много времени.

Есть ли аналоги такого портала за границей?

Есть много сайтов, которые продают экскурсии и туры. Какие-то удачные элементы мы будем использовать в своем сайте. Но пока аналогов я не видела.

Мы всеми силами стараемся привлечь в нашу страну туристов, говорим: посмотрите, какие у нас красивые агроусадьбы, у нас есть хорошая, красивая природа. Ваш портал также будет собирать такую информацию, чтобы иностранец посмотрел фотографии, почитал хорошие отзывы и приехал в Беларусь. Почему такой портал нужен именно нам?

Вы сказали: у нас замечательные агроусадьбы, хорошая природа, но все это мы говорим внутри страны. Наша страна молодая, и все, кто работает в туристической отрасли, начинали практически с нуля. Беларусь как часть Советского Союза – это одно, Беларусь как независимое государство со своей культурой, традициями – это совершенно другое. Существует понятие о страновом маркетинге. Не всем нравится это выражение, но такое направление есть. Многие страны работают над тем, чтобы сформировать свою страну как продукт, как страну для путешествий, и разрабатывают стратегии для того, чтобы показать ту или иную сторону. Этим занимается много компаний и организаций, и нам, безусловно, это нужно. О стране не знают, информации о стране нет. Мы знаем, что у нас отличные люди, что Минск – изумительный, замечательный город, но рынок туризма за последние десять лет очень изменился, и его меняет именно клиент. Клиент нам показывает, что он хочет и как. Меняется идеология продажи.

Есть понятие трех S – seaside, sunshine, sand – море, солнце и песок. И если раньше люди путешествовали для того, чтобы погреться на солнышке, покупаться, то сейчас путешествия кардинально изменились. Это те же три S, но расшифровываются они совершенно по-другому: status and lifestyle (социальный статус и стиль жизни), shopping (покупки) и sightseeing (достопримечательности). Туризм становится более утонченным, более глубоким. Сейчас путешествия – это социальная валюта. Люди путешествуют для того, чтобы потом в своей компании сказать: "Я там был, это круто, я советую поехать вам тоже". Если смотреть на Беларусь с этой точки зрения, что туда престижно поехать, то пока, к сожалению, мы в эту парадигму не вписываемся. Может ли быть престижно поехать в страну, где идет война? Нет. Я не хочу сравнивать Беларусь с такими местами, но знания о Беларуси как о стране путешествия нет. Для того, чтобы сюда люди захотели поехать, должно быть что-то, что их будет привлекать. Для этого нужно создавать этот продукт, разрабатывать стратегию того, что мы хотим показать.

По результатам прошлого года Беларусь вошла в десятку самых быстро растущих рынков туризма – имеется в виду, в первую очередь, выездной туризм. Наши бизнесмены, предприниматели очень много выезжают для того, чтобы искать партнеров. Мы попали в эту десятку, но в рейтингах даже название нашей страны было написано неправильно.

Иностранцы говорят, что, приехав в Беларусь, еще можно как-то сориентироваться, хотя и здесь есть пожелания сделать больше инфокиосков. Но если из-за границы набрать в интернете в поиске "Площадь Победы", тебе не выведется минская Площадь Победы, для чего и когда она была создана.

Мои знакомые не нашли в Google на карте проспект Независимости, самую длинную и парадную улицу города, потому что надписи были сделаны на разных языках – на белорусском языке в английской транскрипции и на русском языке в английской транскрипции. Но дело даже не в этом. Говорить, что все хромает, я не могу: страна предпринимает шаги для того, чтобы как-то заявить о себе на рынке. Печатаются материалы, есть информационные центры, у нас уже есть что-то. Возможно, не всегда того качества, которое хотелось бы, но есть, и я не могу сказать, что все хромает. Не все плохо. За эти годы было много сделано – и в законодательстве, и на некоторых международных выставках есть стенд Беларуси. Надо просто идти в этом направлении, улучшать, учиться у соседей.

Когда люди едут в другую страну, они хотят равного к себе отношения. Допустим, если мусульманин едет в другую страну, он хочет увидеть свою еду, кошерную с точки зрения мусульманской культуры. У нас этого пока нет. Равное отношение должно быть не только в еде, но и в остальном. У нас на иностранца смотрят как на дойную корову; у нас считают, что если он иностранец, то значит, он богатый, но это далеко не так. Дело не в том, богат он или нет, сколько денег он может потратить, а в самом отношении к иностранцу – это ведь видно и понятно без слов. Равного отношения пока нет, как нет и понимания другой культуры. Мы говорим: у нас классная природа, хорошие люди, но мы не понимаем, что надо им. Каждая страна – Италия, Норвегия, Китай, Япония – это отдельный рынок со своими особенностями. Люди привыкли к чему-то в своей культуре, и когда путешествуют, они ожидают увидеть, возможно, такой же уровень сервиса, такое же отношение. Мы не знаем, что им надо, и исследования на эту тему в туризме не проводятся. Мы говорим: у нас все классно, вот они мы, но мы не видим клиента, не знаем, что надо ему. Страна пока не определилась с тем, кто наш клиент. Ориентироваться на Израиль – это одно, на Скандинавию – это другое, да и скандинавские страны тоже разные. Мы не знаем, как путешествуют голландцы, что им надо во время путешествия.

Кто должен этим заниматься?

Мы и должны. Профессионалы, которые собирают эту информацию как обратную связь от клиента, должны транслировать ее в те органы, которые занимаются разработкой стратегии. У нас о Беларуси говорят художники, историки – все, кто угодно, но только не профессионалы-туроператоры, которые работают во въездном туризме. Они тихо молчат: боятся поделиться информацией, не понимая, что общими усилиями мы можем вывести отрасль на другой уровень.

Давайте вернемся к вашему проекту. Идея хорошая, интересная, но инвестора интересует, в том числе, и его окупаемость. Чем планируете окупаться?

Финансовая сторона пока не рассчитывалась, мы сейчас только собираемся этим заниматься. То, что проект может зарабатывать и будет зарабатывать, когда он будет запущен, это понятно, но непонятно, сколько и как. Для этого нужна статистика, а статистика у нас есть очень общая, и пока, наверное, нам ее достаточно. Проект сам по себе, как покер: или выстрелит и будет очень много зарабатывать, или будет зарабатывать, но не так много. Конечно, инвесторы хотят более четкого понимания финансовой составляющей. Пока считаем.

Мы ориентируемся на широкий круг пользователей портала, и для каждой группы будет предусмотрена своя схема, вероятно, какие-то разные уровни доступа.

Как вы собираетесь вводить этот проект?

Поэтапно, от простого к сложному. Нужно собирать обратную информацию: сколько посетителей на сайте, что покупается лучше всего. Будет проводиться анализ и соответствующие корректировки.

Что бы вы сказали своим потенциальным помощникам, которые хотели бы помочь в создании портала?

В команду мы набираем людей, но пока не будут ясны все детали, пока мы не спланируем, как и что мы собираемся делать, в какие сроки, поработаем еще небольшим коллективом. А потом пойдем в народ просить помощи. Волонтеры будут нужны, но у нас уже многое есть для этого проекта: есть описания, какие-то тексты, есть фотографии.

А государство может вам чем-то помочь?

Многие просят у государства поддержки: помогите, дайте денег. Я считаю, что мы сами должны что-то сделать. Конечно, государство поможет, когда увидит, что это проект, который имеет будущее и интересен всем. Но люди и так помогают, высказывают свои мнения, пожелания и предложения.

Партнер программы