860 тысяч заказов в год. Как устроена логистика онлайн-гипермаркета 21vek.by

Ежедневно курьеры онлайн-гипермаркета 21vek.by развозят по всей стране более четырех тысяч заказов — от косметики до мини-тракторов. В месяц у компании более сотни тысяч заказов. При этом неважно, где ждут товар: в центре столицы или в деревне Глушковичи, путь в которую лежит через территорию Украины. Рассказываем, какая работа за всем этим стоит, как логисты и курьеры выкручиваются, если размыло дорогу или холодильник не проходит в двери подъезда, и почему в качестве основного транспортного средства для доставки компания выбрала автомобили марки Citroën.

«Тратим по 160 тонн топлива в месяц»

В августе компании исполняется 16 лет. Их она встретит с собственными распределительными центрами-складами во всех крупных областных центрах, 2,2 тысячи сотрудников в штате и складскими помещениями общей площадью 32 тысячи квадратных метров. Безусловно, на старте ни о чем этом речи не шло: было непонятно, как работать с достаточно новой для Беларуси отраслью e-commerce, как и на чем лучше доставлять крупногабаритную технику. Экспертизы внутри страны не было вообще, как и компаний, которым можно было доверить эту работу на аутсорсинг. Пока на рынке не появились первые почтовые операторы с лицензией, приходилось во всем быть первооткрывателями.

Какое-то время до своего ухода с рынка доставлять товары компании помогал почтовый оператор «ГлоБел-24». Сегодня у онлайн-гипермаркета есть несколько партнеров, но на их долю приходится не более 1,5% от общего объема заказов.

— Мы помогаем партнерам развивать свой сервис, а они нам — преодолевать короткие пики продаж, особенно незапланированные, когда собственных мощностей компании может не хватить, чтобы покрыть резкий спрос. Но сегодня ни один аутсорсер все равно не может обеспечить нашу оперативность в доставке «с сегодня на сегодня»: в Минске и пригороде прием заказов «на сегодня» возможен, как правило, до 12-13 часов дня. Многие контрагенты вообще не готовы заезжать в далекие населенные пункты Беларуси. Поэтому без собственной доставки мы бы никогда не смогли развиваться должным образом, — рассказывает начальник отдела транспортной логистики онлайн-гипермаркета Полина Петровская.

В феврале 2018 года была запущена региональная программа: компания открыла первый склад с локальными курьерами в Могилеве. Следом за ним последовали и другие областные центры, а также Солигорск и Новополоцк — всего восемь штук. Это делалось с одной целью: каждый белорус из любой точки страны должен иметь возможность получить нужный товар уже на следующий день после заказа.

Такой подход помог снизить нагрузку на транспорт. Только представьте: раньше автопарк компании нужно было гонять по всей Беларуси из Минска, ежедневно наматывая на одном авто около 700 километров (за год некоторые машины проезжали по 200 тысяч). Теперь же, когда региональные курьеры обслуживают закрепленный за ними участок в границах конкретной области, эта цифра снизилась до 300 километров в день (около 100 тысяч в год).

— В нашем автопарке — 225 единиц автотехники плюс два прицепа и пять полуприцепов. 183 машины марки Citroën. В основном это модель Jumper. Часть курьеров ездят на собственных машинах, — рассказывает начальник сектора транспорта Олег Глазко.

Начальник транспортно-экспедиционного отдела Андрей Товкач дополняет:

— Мы выбирали из всех предложений на рынке, анализировали и сравнивали с опытом соседних стран. На этом варианте остановились по нескольким причинам. Во-первых, у этих автомобилей, позволяющих перевозить до 17 кубических метров груза, экономичный расход топлива — 12,8 литра на 100 километров (когда в месяц тратишь по 160 тонн, это важно). Во-вторых, хорошая вместительность: в мебельный Jumper легко становится упаковка с холодильником высотой 2,15 метра.

— Не стоит сбрасывать со счетов маневренность авто, актуальную для узких дворов, — продолжает Андрей. — Важна и высота погрузки: она на 10 сантиметров ниже, чем у всех конкурентов, — на 30-м прыжке за день курьер этот плюс прочувствует точно.

Доставка через окно и паромные переправы

Что происходит в различных отделах компании, когда вы оформляете очередной заказ, определившись со временем доставки? Запускается отлаженный процесс, в котором ежедневно на разных этапах задействованы 850 сотрудников отдела транспортной логистики.

Вначале логисты забирают все подтвержденные заказы и выгружают их на карту с помощью системы маршрутизации от «БелТрансСпутника». Она помогает выстроить последовательность маршрутов курьеров с учетом пунктов назначения и желаемого времени доставки. В процессе доставки заказов курьеры могут сообщить информацию о том, что к месту назначения невозможно проехать. Тогда логист установит ограничение, которое будет учитываться при построении следующих маршрутов. Такие корректировки в систему вносят постоянно.

Если товары есть в наличии на складе, их начинают распределять между работающими на смене курьерами, экспедиторами и конкретными авто. Подготовленные логистами маршруты курьер видит в своем телефоне в специальном мобильном приложении.

Если заказы нужно доставлять по Минску начиная с 9 утра, уже в 7.30 курьер должен приехать на склад и получить автомобиль. Параллельно сотрудники склада работают с ордером на сбор и комплектацию товаров и «подкатывают» будущие покупки к воротам, где их загружают в машины. Курьеру останется проверить целостность упаковок и соответствие выданного ему товара данным маршрута. После этого он отправляется в путь.

Сопровождать курьера в дороге будут уже другие логисты, отвечающие за диспетчеризацию. В их обязанности также входит общение с клиентами, если те вдруг захотели сменить место или время доставки, и принятие решений, связанных со всякого рода сюрпризами и отклонениями от первоначального плана. Например, они помогут курьеру, если после сильного ливня дорога превратится в болото и нужно будет срочно искать обходной путь.

Сюрпризов в доставке хватает с лихвой. Чего только стоит задача добраться в населенные пункты, куда можно попасть либо через паромную переправу, либо в объезд. Время работы парома может ограничиваться всего парой часов и меняться в зависимости от сезона. Какие-то точки могут неверно обозначаться на карте, приводя курьеров не туда. И каждый раз приходится импровизировать, чтобы выполнить главный показатель: доставлять в любую точку страны на следующий день.

Вот так в течение дня двигаются машины компании, развозящие заказы по Минску:

Пару историй необычной доставки с хэппи-эндом нам рассказал начальник сектора управления персоналом Денис Головенько:

— Не так давно наших региональных курьеров навигатор как раз завел не в тот населенный пункт. Обещанное время доставки поджимало, и выкрутиться помог местный житель: он довез сотрудника с товаром до нужного места на своем мотоцикле.

— А однажды в Минске мы доставляли холодильник в многоквартирный дом, — вспоминает Денис. — Казалось бы, ничего необычного и сложного, но он не пролезал в подъезд. Выручило только стечение обстоятельств: клиент жил на первом этаже, поэтому ребята на свой страх и риск поднимали холодильник через балкон. Еще запомнилось, как доставляли дедушке на восьмой этаж мотоблок. Или как застряли с холодильником в руках в лифте на целый час, а товар нельзя было опустить на пол, потому что там банально не хватало места.

«Хотим, чтоб клиенты в регионах тоже могли выбирать более удобное время доставки»

Популярность доставки товаров на дом растет с каждым месяцем, но особенно этот рост «рванул» в период коронавируса: так, если еще в январе количество заказов в гипермаркете было на 18 тысяч больше, чем в аналогичном месяце 2019 года, то в мае их уже стало больше на 44 тысячи. Белорусы бросились скупать мониторы, ноутбуки, спорттовары, хозтовары и технику для кухни. Все это, конечно, усилило нагрузку на логистов и курьеров.

— 2020-й у нас изначально был объявлен годом клиента, поэтому стараемся делать все, чтобы каждый белорус получал нужную ему вещь в удобное время. Хотим, чтобы ждать людям приходилось еще меньше, — рассказывает Полина Петровская. — В Минске у покупателей уже есть возможность выбрать с 09.00 до 23.00 любой трехчасовой период, когда им можно привезти товар. Больше мобильности и оперативности хочется добавить и в областных центрах. Для повышения продуктивности сотрудников будем разрабатывать собственное мобильное приложение. Благодаря новому функционалу и увеличению плотности заказов мы будем стремиться к тому, чтобы один сотрудник мог доставлять не 25, а, например, 30 заказов в день. Планируем опробовать в доставке первый электрокар Citroën: сейчас идея на стадии переговоров. И, безусловно, работаем с каждым отзывом и нареканием. Надеемся, что однажды их не будет вовсе.